TRƯỞNG NHÓM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (UP 25M)

Mô tả Công việc
1. Quản lý kinh doanh
- Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và triển khai chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing (MKT) với nhóm chăm sóc khách hàng.
- Đề xuất phương án và kiểm soát ngân sách marketing, cân đối chi phí và doanh thu để đảm bảo hiệu quả.
- Lên kế hoạch và phê duyệt ngân sách quảng cáo (Ads) cho từng kênh bán hàng, bài viết, hoặc chiến dịch để tăng doanh số.
2. Vận hành đội ngũ bán hàng (Sales)
- Phân công và quản lý nhân sự.
- Giám sát và đảm bảo chất lượng:
+ Theo dõi tin nhắn và phản hồi của nhân sự trên các nền tảng (Page, Zalo, TikTok, sàn TMĐT).
+ Nhắc nhở, xử lý, và thiết lập quy chế khi nhân sự không đáp ứng được tiến độ và chất lượng công việc.
- Xử lý tình huống phát sinh:
+ Giải quyết các khiếu nại của khách hàng và các vấn đề liên quan đến đơn hàng khi nhân sự không xử lý được.
+ Điều chỉnh các quy trình hoặc phương án phù hợp để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Hỗ trợ nhân sự và quản lý hành chính:
+ Quản lý công ca, giải trình tăng ca, nghỉ phép, và các vấn đề khác liên quan đến nhân sự với bộ phận HCNS.
+ Tính thưởng KPI và doanh số hàng tháng cho đội ngũ bán hàng.
- Tối ưu hóa doanh thu:
+ Lên danh mục hàng hóa cần thúc đẩy bán trên các nền tảng phù hợp.
+ Điều chỉnh các chỉ số KPI, đề xuất các thay đổi để tăng hiệu quả bán hàng.
3. Vận hành chăm sóc khách hàng (CSKH)
- Xây dựng và hoàn thiện quy trình:
+ Thiết lập quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, quản lý Page/Zalo/Sàn để đội ngũ thực hiện đồng nhất và hiệu quả.
+ Đề xuất các phương án cải tiến quy trình dựa trên phản hồi và xu hướng thị trường.
- Đào tạo và phát triển nhân sự:
+ Triển khai các phương án đào tạo cho nhân viên mới và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ hiện tại.
+ Theo dõi và bám sát tiến độ đào tạo để đảm bảo chất lượng đội ngũ.
- CSKH và tối ưu hóa data khách hàng:
+ Đề xuất các phương án chăm sóc khách hàng cũ, thu thập data HẬU CSKH để khai thác lại.
+ Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng.
4. Kinh doanh bán buôn (B2B)
- Lập kế hoạch doanh số bán buôn, phát triển mảng bán buôn để hướng tới áp KPI giống team bán lẻ.
- Nguồn khai thác khách hàng B2B: Dựa trên data có sẵn, khai thác khách hàng tiềm năng qua kênh online (hội nhóm, diễn đàn, sàn TMĐT).
- Tìm kiếm khách hàng mua số lượng lớn (doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể).
- Xử lý đơn hàng lớn: Trực tiếp xử lý các đơn hàng số lượng lớn không thuộc phạm vi của team bán lẻ hoặc các đơn hàng có yêu cầu đặc biệt.
5. Báo cáo và đánh giá hiệu suất
- Thực hiện báo cáo hàng tuần/tháng/năm về các chỉ số kinh doanh, vấn đề tồn đọng và đề xuất phương án cải thiện.
- Theo dõi và phân tích hiệu quả công việc của team để đề xuất các phương án tối ưu hóa.
6. Công việc khác
- Phối hợp với các bộ phận khác (marketing, vận hành, kho) để giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp quản lý.