Bạn có bao giờ tự hỏi tại sao bạn bán hàng Facebook lại ít đơn? Khách hàng hỏi về sản phẩm thì cũng nhiều nhưng số lượng đơn hàng thực tế lại quá ít. Nguyên nhân rất có thể là do bạn chưa biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng và chốt đơn hiệu quả.
Những cách chốt đơn hàng trên Facebook đơn giản và dễ dàng
Để có thể chốt đơn hàng nhanh và hiệu quả, bạn nên chuẩn bị sẵn một file tài liệu những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm thường gặp như:
Đây là những câu hỏi thường gặp nhất khi bán hàng trên Facebook, bạn nên chuẩn bị sẵn câu trả lời cho những câu hỏi này, thậm chí là tạo chatbot trả lời tự động inbox của khách hàng với những câu hỏi như trên để tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, với mỗi mặt hàng khác nhau thì khách hàng sẽ còn đặt ra những câu hỏi khác nhau. Ví dụ như bán quần áo thì họ sẽ hỏi về size; mỹ phẩm thì hỏi về nguồn gốc, phù hợp với những loại da nào; ....
Khi bán hàng trên Facebook hoặc bất cứ một mạng xã hội nào khác, bạn sẽ có thể gặp được hai kịch bản: khách comment đặt hàng trực tiếp ngay tại bài viết hoặc khách inbox riêng.
Đối với những mặt hàng đã được cung cấp đầy đủ thông tin, niêm yết giá rõ ràng (thường là có giá trị nhỏ) thì khách hàng sẽ có xu hướng comment để đặt hàng trực tiếp. Khi đó, việc bạn cần làm chỉ đơn giản là xác nhận lại địa chỉ giao hàng, số điện thoại người nhận và giá trị đơn hàng. Hãy trả lời comment, cảm ơn khách hàng và xác nhận đơn hàng. Sau đó, bạn có thể gọi điện cho họ để xác nhận lại một lần nữa rồi chuyển sang cho bộ phận đóng gói.
Trước khi quyết định đặt hàng, khách hàng chắc chắn sẽ đọc comment của những người trước. Họ thậm chí coi đây là thước đo chất lượng sản phẩm. Bởi vậy, đừng quên trả lời một cách nhiệt tình và lịch sự.
Còn đối với những người chỉ để lại dấu chấm hoặc một câu hỏi tương đối mơ hồ thì hãy chào hỏi họ và kèm theo câu "Anh/chị vui lòng check tin nhắn em tư vấn thêm ạ" hoặc "Anh/chị vui lòng để lại số điện thoại, bộ phận chăm sóc khách hàng bên em sẽ gọi điện tự vấn thêm ạ." và sau đó là một câu cảm ơn khách hàng. Bằng cách này, sẽ có rất nhiều khách để lại số điện thoại hoặc chuyển sang liên hệ bằng tin nhắn riêng.
Nhiều khách hàng không muốn thông tin mua bán của mình bị công khai nên lựa chọn cách inbox riêng. Khi đó, bạn cần phải trả lời tin nhắn càng nhanh càng tốt bởi chờ đợi càng lâu thì khách hàng lại càng dễ giảm nhiệt, việc chốt đơn sẽ khó hơn rất nhiều.
Trong trường hợp quá bận rộn, bạn có thể cài tin nhắn tự động để trả lời các câu hỏi thường gặp như trên. Nhiều shop đã rất thông minh khi cài đặt tin nhắn với nội dung đề nghị khách hàng để lại số điện thoại, địa chỉ đặt hàng và kèm theo đó là số điện thoại liên hệ khi có yêu cầu khẩn cấp.
Đối với những khách hàng cần tư vấn thêm về sản phẩm thì trước hết bạn cần phải xác định xem mối quan tâm của họ thực sự là gì: giá cả, chất lượng, cả hai tiêu chí này hay là một mối quan tâm nào khác. Sau đó, hãy tư vấn cho họ những tính năng chính của sản phẩm dựa trên những khía cạnh này. Bạn không nhất định phải nêu tất cả tính năng của sản phẩm bởi nếu khách hàng không có nhu cầu, họ sẽ không quan tâm. Việc nêu quá nhiều thông tin sẽ chỉ khiến cho khách hàng bị rối, không tìm được trọng tâm những lợi ích mà họ cần.
Tốt nhất là bạn nên tìm hiểu vấn đề của khách hàng trước, sau đó hãy đưa ra cho họ một giải pháp cụ thể. Đến đây, bạn sẽ thể hiện được rằng mình là người có kiến thức và đáng để khách hàng tin tưởng. Sau đó, bạn mới nên đề xuất sản phẩm của mình như là một giải pháp tiềm năng cho khách hàng. Cách tiếp cận này sẽ giúp bạn dễ dàng thuyết phục khách hàng và khiến họ mở hầu bao.
Dưới đây là một số mẫu câu chốt đơn hàng mà bạn có thể tham khảo và điều chỉnh tùy vào tình hình thực tế cuộc trò chuyện với khách hàng:
Như đã nói ở trên, bạn cần phải hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải thì mới có thể tư vấn và cho họ thấy những lợi ích của sản phẩm mà mình cung cấp. Khi không hiểu tâm lý khách hàng, bạn sẽ rất dễ đi sai hướng, nêu ra những tính năng mà khách hàng không quan tâm và kết quả sẽ là một lời từ chối không thương tiếc.
Một trong những sai lầm lớn nhất khi bán hàng trên Facebook là tạo cho khách hàng cảm giác như họ bị ép mua sản phẩm. Lỗi có thể là do người chốt đơn không biết cách nói chuyện; quá tập trung vào việc khách hàng nói có hay không; thôi thúc họ chốt số lượng, địa chỉ nhận hàng; .... mà quên mất đi một công đoạn vô cùng quan trọng là tư vấn để khách hàng tin tưởng và yên tâm mua sản phẩm.
Do đó, đừng chỉ quá tập trung vào việc chốt đơn hay tính toán số lượng sản phẩm mà bạn bán được là bao nhiêu, hãy nhiệt tình và khéo léo tư vấn cho khách hàng những thông tin cần thiết. Khi đó, họ sẽ tự cảm thấy mình cần phải mua sản phẩm này và thậm chí là giới thiệu với những người khác nữa.
Tìm ra biện pháp chốt đơn hàng nhanh chóng nhất trên facebook
Sau bước tư vấn, bạn cần phải thôi thúc khách hàng nhanh chóng ra quyết định đặt hàng. Nếu chần chừ hoặc để thời gian cho khách hàng suy nghĩ quá lâu, họ sẽ rất dễ tìm đến những nhà cung cấp khác và cũng là đối thủ cạnh tranh của bạn. Khi đó, cơ hội chốt đơn sẽ càng lúc càng thấp và việc tư vấn sẽ trở thành phí công vô ích.
Sau khi đã dành rất nhiều thời gian và công sức để tư vấn cho khách hàng nhưng họ lại từ chối ra quyết định ngay lập tức, nói rằng sẽ suy nghĩ và inbox lại nhưng rồi biến mất. Nguyên nhân có thể là do:
Để có thể xử lý được những lời từ chối này, bạn cần phải học cách đọc tâm lý khách hàng. Nếu như bạn nhận thấy họ đang còn băn khoăn về mức giá quá cao, hãy cho họ thông tin về một chương trình khuyến mại trong ngày hoặc 1 - 2 ngày tới. Nếu còn băn khoăn về chất lượng sản phẩm thì gửi cho họ một vài feedback của những khách hàng trước.
Thực tế khách mua hàng sẽ bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố khác nhau như giá cả, thời điểm mua hàng và thậm chí là cả cảm xúc. Có những người ra quyết định rất nhanh nhưng những người khác lại cẩn thận xem xét kỹ lưỡng đến từng chi tiết. Bởi vậy, muốn bán được hàng, bạn phải biết cách nhận biết tâm lý của từng người qua cách trò chuyện và có các chiến thuật cụ thể để đánh trúng tâm lý của từng đối tượng
Để có thể chốt đơn và cầm chắc đồng tiền trên tay khi bán hàng trên Facebook là điều không hề đơn giản. Bên cạnh việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, bạn cũng cần phải có những chiến thuật riêng khi tư vấn để có thể tạo dựng niềm tin với khách hàng và chốt đơn một cách nhanh chóng, hiệu quả.
MỤC LỤC:
I. Cần chuẩn bị những gì để chốt đơn hàng trên Facebook
II. Kịch bản chốt đơn hàng trên Facebook
III. Bí quyết chốt đơn hàng trên Facebook
IV. Làm gì nếu khách hàng từ chối sau khi tư vấn?
Đọc thêm: 8 lỗi nghiêm trọng cần tránh khi chốt đơn hàng
Đọc thêm: Cách nâng cao kỹ năng chốt đơn hàng, chốt sale qua điện thoại, dễ dàng, hiệu quả