Câu hỏi tình huống Nhân viên lễ tân

Hầu hết ai trong chúng ta cũng nhận thấy rằng, nhân viên lễ tân là công việc phải tiếp xúc với nhiều người nên nếu không có kỹ năng mềm thiết yếu như giao tiếp, ứng xử, giải quyết vấn đề,... thì sẽ khó hoàn thành tốt công việc. Để dễ dàng vượt qua vòng phỏng vấn thì ứng viên hãy theo dõi những gợi ý trả lời câu hỏi tình huống nhân viên lễ tân dưới đây.

Những câu hỏi tình huống nhân viên lễ tân phổ biến

I. Mục đích của nhà tuyển dụng khi đặt câu hỏi tình huống cho nhân viên lễ tân​

Nằm trong top câu hỏi phỏng vấn nhân viên lễ tân là một số câu hỏi tình huống nhà tuyển dụng đưa ra để đánh giá ứng viên. Câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên lễ tân giúp đánh giá khả năng phản ứng và cách xử lý các trường hợp cụ thể, xem có đủ chuyên nghiệp, tinh tế hay không. Do vậy, người có thể đáp ứng yêu cầu công việc nhân viên lễ tân cần có những kỹ năng nhất định.
Nhân viên lễ tân là người chịu trách nhiệm tạo ấn tượng đầu tiên tích cực với khách hàng và những liên hệ bên ngoài của công ty. Rõ ràng, họ là người đầu tiên nhận các cuộc điện thoại, sắp xếp cuộc hẹn hoặc đón tiếp khi có khách đến công ty. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cũng tương tác với nhân viên toàn công ty, đại lý, nhà cung cấp,...
Vì vậy, khi nói đến việc thuê một nhân viên lễ tân, các nhà tuyển dụng không chỉ tìm ứng viên có thể làm công việc đó. Thực tế là họ đang tìm người có thể đại diện cho bộ mặt và danh tiếng của công ty theo cách tích cực nhất có thể. Nếu bạn chuẩn bị phỏng vấn nhân viên lễ tân, bạn không chỉ cần trở thành ứng viên giỏi, mà bạn cần thể hiện hoàn hảo những gì mình có.

II. Câu hỏi tình huống nhân viên lễ tân và cách trả lời​

1. Khi phải tiếp đón một vị khách vô cùng khó chịu tại quầy lễ tân, bạn làm thế nào để giải quyết tình huống trong khi vẫn giữ nụ cười trên môi?

Đối với câu hỏi này, người phỏng vấn muốn tìm hiểu xem ứng viên dùng cách nào để đối phó với những vị khách nóng tính, dài dòng hoặc có cách cư xử bất lịch sự, khó chịu. Để đưa ra câu trả lời lý tưởng, bạn nên bắt đầu bằng cách kể một câu chuyện về trải nghiệm thực tế trong công việc trước đây của mình.
Trên thực tế, rất nhiều người có thói quen cư xử kỳ lạ, gây bực bội. Đặc biệt là với những công việc cần giao tiếp nhiều như nhân viên lễ tân, bán hàng, chăm sóc khách hàng. Không dễ gì để bạn tiếp tục làm việc với họ, thậm chí còn phải giữ thái độ tươi tắn và chuyên nghiệp.
Tuy vậy, sự bình tĩnh tạo cho bạn phong thái của một nhân viên lễ tân giỏi giang, đáng tin cậy. Trước khi trả lời, bạn nên nghĩ đến trường hợp cụ thể, xác định lý do khiến khách hàng đó khó chịu. Cuối cùng, xử lý với sự tự tin và hợp lý cho vấn đề phát sinh.
Gợi ý trả lời: "Có lần, tôi đã gặp một vị khách đến công ty. Người này nói to, ồn ào và thậm chí có hơi hung hăng khi trao đổi với tôi tại quầy lễ tân, một mực yêu cầu được gặp CEO của công ty. Ban đầu, tôi có hơi giật mình, nhưng sau đó tôi đã bình tĩnh lại vì nghĩ rằng thái độ của mình có thể tác động đến trạng thái tâm lý của người đó.
Khi họ trình bày trường hợp của mình và đưa ra yêu cầu vô lý, tôi đáp lại bằng giọng nói đều đều và vẫn giữ nguyên nụ cười trên môi. Tôi nghĩ rằng phản ứng như vậy đủ để không làm leo thang xung đột. Cuối cùng, tôi giải thích rằng CEO đang đi công tác, và sẽ liên lạc lại với khách hàng ngay khi có thể. May thay, sau đó người này đã bình tĩnh lại và xin lỗi về thái độ thất thố của mình. Khi chào để rời đi, ông ấy có vẻ hài lòng.
Tôi cho rằng sự kiên nhẫn, tự tin là những kỹ năng quan trọng với nhân viên lễ tân. Không thể tránh được tình huống phát sinh, nhưng tôi có thể chọn cách phản ứng chuyên nghiệp, hiệu quả nhất. Tôi tin rằng mọi sự việc đều có cách giải quyết phù hợp nhất".

2. Khi có một đối tác gọi đến và yêu cầu nói chuyện với một nhân vật trong công ty (có thể là quản lý hoặc giám đốc), nhưng lúc ấy đối tượng cần liên lạc không thể nhận cuộc gọi. Theo bạn, nhân viên lễ tân nên giải thích như thế nào để không làm mất lòng họ?

Mục tiêu của câu hỏi là để nhà tuyển dụng kiểm tra xem ứng viên cho vị trí nhân viên lễ tân có thể quản lý, bao quát tất cả các cuộc gọi đến hay không. Bên cạnh đó, họ cũng muốn biết về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của bạn.
Khi trả lời, bạn cần tự tin và nhấn mạnh rằng mình có kinh nghiệm xử lý các tình huống tương tự. Dĩ nhiên, cũng đừng quên nhắc tới việc hỏi đối tác xem họ có thể nhận cuộc gọi lại vào lúc nào. Bạn nên căn cứ vào lịch trình của quản lý/giám đốc công ty, sau đó sắp xếp với người gọi đến để không tạo ra sự khó chịu cho cả hai bên.
Gợi ý trả lời: "Khi người được yêu cầu kết nối lại không thể nhận điện thoại, tôi sẽ nói với đối tác rằng anh A đang đi gặp nhà cung cấp / đang họp với các quản lý trong công ty. Ngay sau khi anh ấy trở lại, tôi sẽ thông báo rằng anh/chị đã gọi đến và đề xuất họ gọi lại. Không biết vào khoảng 4 giờ chiều nay anh/chị có thể nhận điện thoại được hay không?".

3. Một nhân viên lễ tân phải làm gì để quản lý hệ thống thông tin liên lạc của văn phòng một cách an toàn nhất?

Đảm bảo hệ thống liên lạc giữa các phòng ban trong công ty là một trong những nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân. Thay vì nói đây là câu hỏi tình huống cụ thể, chính xác hơn, đây là câu hỏi đánh giá trình độ và khả năng quản lý, sắp xếp công việc của ứng viên.
Trước khi trả lời, bạn nên cân nhắc đến các vấn đề sau:

• Làm sao để diễn tả rằng bạn hoàn toàn thoải mái khi quản lý các tình huống phức tạp trong bối cảnh văn phòng.
• Bạn có sự tập trung cần thiết và biết mình cần làm những gì để xây dựng quan hệ và kết nối với nhân viên công ty không?

Gợi ý trả lời: "Tôi chắc chắn rằng khi mọi người đến bàn làm việc của tôi, họ sẽ có được những thông tin cần thiết. Tuy nhiên, trong trường hợp đó là thông tin không liên quan đến công việc, tôi sẽ không nói. Tôi hiểu rằng môi trường văn phòng tương đối phức tạp, do đó, sự bảo mật thông tin cũng quan trọng như việc duy trì sự kết nối tích cực.
Giả sử tôi sẽ không nói với các nhân viên trong công ty rằng CEO của công ty đang đi công tác ở đâu, trừ khi tôi được cho phép làm như vậy. Chuyên nghiệp là một trong những phẩm chất hàng đầu cần có của nhân viên lễ tân".

4. Bạn có kinh nghiệm quản lý cùng lúc nhiều đường dây điện thoại hay không? Bạn làm thế nào để không nhầm lẫn khi có nhiều cuộc gọi yêu cầu kết nối đến nhiều phòng/ban khác nhau?

Đây là một câu hỏi khá đơn giản. Tuỳ vào kinh nghiệm mà bạn có thể trả lời có hay không. Trong trường hợp có kinh nghiệm quản lý cùng lúc nhiều đường dây điện thoại, bạn cần nói rõ hơn để chứng minh rằng hiểu rõ và thành thạo các tác vụ liên quan.
Với nhân viên lễ tân, đặc biệt là những người làm việc tại văn phòng/công ty lớn, sử dụng điện thoại với nhiều đường dây kết nối riêng biệt tới từng phòng ban là điều không thể tránh khỏi. Do đó, nếu bạn đã từng làm việc với nó, đây sẽ trở thành điểm cộng trong mắt nhà tuyển dụng. Ngoài ra, cho dù bạn chưa có kinh nghiệm, bạn vẫn có thể tìm cách trả lời hợp lý để thuyết phục người phỏng vấn.
Gợi ý trả lời: "Tôi chưa có cơ hội phụ trách kết nối nhiều đường dây điện thoại cùng lúc, nhưng tôi tin rằng với khả năng học hỏi nhanh và sự chú ý tới chi tiết, tôi có thể nắm bắt trong thời gian ngắn. Tôi sẵn sàng tự tham gia khoá đào tạo ngắn ngày để bổ sung kỹ năng cần thiết nếu được nhận vào vị trí nhân viên lễ tân của công ty".

5. Theo bạn, nhân viên lễ tân cần thành thạo phần mềm nào để xử lý đa tác vụ tại công ty? Bạn có quen thuộc với các phần mềm đó hay không?

Là một nhân viên lễ tân, tối thiểu, bạn phải quen với các công cụ văn phòng của Microsoft Office. Khi nhà tuyển dụng đặt ra câu hỏi này, họ hy vọng bạn biết nhiều hơn thế. Tốt nhất là bạn có thể đề cập đến tất cả các phần mềm mà bạn thành thạo bao gồm phần mềm chuyên dụng dành cho cho kế toán, truyền thông và quản lý lịch.
Gợi ý trả lời: "Tôi có kinh nghiệm sử dụng bộ công cụ Microsoft Office, bao gồm cả Access. Bên cạnh đó, tôi cũng có kinh nghiệm với một số phần mềm chuyên dụng như Outlook và Google Drive.
Mặc dù không biết có cơ hội sử dụng đến hay không, nhưng tôi có học qua về phần mềm kế toán Misa và phần mềm quản lý nhân sự BambooHR. Tôi cho rằng việc thành thạo và cập nhật về các tiến bộ công nghệ trong công việc giúp chúng ta tiết kiệm được thời gian và đảm bảo tính chính xác khi xử lý công việc".

III. Một số câu hỏi phỏng vấn nhân viên lễ tân phổ biến khác

1. Bạn đã có kinh nghiệm làm nhân viên lễ tân hay chưa? Kỷ niệm đáng nhớ nhất khi làm công việc này là gì?
2. Ở công việc cũ, trung bình bạn phải tiếp xúc với bao nhiêu người mỗi ngày?
3. Bạn đã làm được gì để nâng cao giá trị của công việc nhân viên lễ tân: góp phần tiết kiệm thời gian, tăng doanh số hoặc là giảm chi phí vận hành cho công ty chẳng hạn?
4. Nếu được yêu cầu làm thêm giờ vào buổi tối hoặc cuối tuần, bạn có sẵn sàng hay không?
5. Bạn mong muốn được làm việc thời gian như thế nào, theo giờ hành chính hay ca gãy (8h - 15h hay 15h - 22h)?
6. Bạn đã khi nào cảm thấy bị quá tải trước những cuộc gọi đến, hồ sơ cần xử lý hay chưa? Bạn đã làm gì trong trường hợp đó?
7. Thách thức lớn nhất mà bạn gặp phải khi làm công việc nhân viên lễ tân là gì? Bạn đã làm gì để vượt qua thách thức ấy?
8. Bạn làm thế nào hoặc sử dụng công cụ nào để quản lý lịch trình làm việc hàng ngày của mình?
9. Hãy kể về một kỷ niệm đáng nhớ nhất trong quãng thời gian làm nhân viên lễ tân của bạn.
10. Sai lầm ngớ ngẩn nhất mà bạn mắc phải khi làm công việc nhân viên lễ tân là gì? Bạn đã sửa chữa sai lầm đó bằng cách nào?
Những câu hỏi phỏng vấn nhân viên lễ tân phổ biến nhất trên đây sẽ giúp nhà tuyển dụng có cái nhìn toàn diện nhất về ứng viên, về năng lực, kỹ năng và cả những quan điểm của họ trong công việc. Còn đối với ứng viên đi phỏng vấn, chuẩn bị sẵn sàng câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ giúp nâng cao sự tự tin, trả lời trôi chảy và thuyết phục hơn. Đừng quên khi đến phỏng vấn cũng cần mang theo bản CV xin việc nhân viên lễ tân nếu nhà tuyển dụng có hỏi đến các bạn nhé. Một bản CV chuyên nghiệp sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tốt hơn với nhà tuyển dụng.

MỤC LỤC:
I. Mục đích của nhà tuyển dụng khi đặt câu hỏi tình huống cho nhân viên lễ tân​
II. Câu hỏi tình huống nhân viên lễ tân và cách trả lời​
III. Một số câu hỏi phỏng vấn nhân viên lễ tân phổ biến khác

Đọc thêm: Receptionist là gì? Yêu cầu công việc nhân viên lễ tân

Đọc thêm: Cách viết CV xin việc nhân viên lễ tân