Customer Service Manager là gì?

Customer Service Manager (Quản lý dịch vụ khách hàng hoặc Quản lý chăm sóc khách hàng) là người chịu trách nhiệm cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Họ quản lý và thúc đẩy đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trước khi tìm hiểu về vị trí Customer Service Manager thì bạn cần biết được Customer Service là gì. Thông tin chi tiết đã được cập nhật để bạn đọc tham khảo.

1. Customer Service Manager là gì?

Quản lý dịch vụ khách hàng có trách nhiệm đảm bảo rằng khách hàng luôn hài lòng. Nhiệm vụ chính của họ bao gồm giám sát và quản lý đội ngũ dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên để đảm bảo họ đáp ứng được các tiêu chuẩn cao nhất về dịch vụ và đảm bảo rằng tất cả các chính sách của công ty đều được tuân thủ. Nhiệm vụ bổ sung bao gồm xử lý các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng cũng như giải quyết vấn đề phát sinh.
Nhìn chung, vai trò của Quản lý dịch vụ khách hàng chủ yếu liên quan đến giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, email hoặc trực tiếp, giải quyết vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.

2. Công việc của Customer Service Manager

Tuỳ thuộc vào quy mô doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh, Quản lý dịch vụ khách hàng có thể phụ trách những công việc khác nhau, nhưng về cơ bản, công việc của họ bao gồm:

• Xây dựng và thực hiện các chính sách, thủ tục dịch vụ khách hàng.
• Xác định và truyền đạt các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của công ty cho nhân viên.
• Xem xét và đánh giá hợp đồng dịch vụ khách hàng.
• Giám sát công việc, duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
• Chỉ đạo các hoạt động hàng ngày của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng.
• Lập kế hoạch, ưu tiên và giao nhiệm vụ công việc để đảm bảo bộ phận hoạt động trơn tru.
• Đảm bảo các nguồn lực và công cụ cần thiết có sẵn để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao.
• Xem xét, giải quyết khiếu nại của khách hàng.
• Xử lý các vấn đề dịch vụ khách hàng phức tạp, phát sinh bất ngờ.
• Phân tích dữ liệu liên quan để xác định đầu ra dịch vụ khách hàng.
• Xác định và thực hiện các chiến lược cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ, năng suất và lợi nhuận.
• Liên lạc, báo cáo với quản lý công ty để hỗ trợ và thực hiện các chiến lược tăng trưởng.
• Điều phối, quản lý các dự án và sáng kiến dịch vụ khách hàng.
• Đảm bảo yêu cầu ngân sách được đáp ứng.
• Đánh giá hiệu suất nhân viên.

3. Yêu cầu trình độ và kỹ năng với vị trí Customer Service Manager

Để trở thành Quản lý dịch vụ khách hàng, bạn cần có bằng cử nhân Quản trị kinh doanh hoặc lĩnh vực liên quan, tối thiểu 5 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí giảm sát, quản lý trong lĩnh vực dịch vụ. Một số kỹ năng khác mà vị trí này yêu cầu bao gồm:

• Thành thạo Microsoft Office và các phần mềm dịch vụ khách hàng.
• Kỹ năng giao tiếp tốt, cả bằng văn bản và lời nói: Không chỉ có Customer Service Manager mới cần kỹ năng giao tiếp mà dù bạn ứng tuyển vị trí nào thì kỹ năng này cũng được đánh giá cao.
• Hiểu biết về thực hành quản lý và kỹ thuật.
• Kỹ năng lãnh đạo xuất sắc: Là một người quản lý, kỹ năng lãnh đạo vô cùng quan trọng và không thể thiếu để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
• Có thể làm việc độc lập và làm việc nhóm.
• Nhận thức về các ứng dụng và xu hướng công nghệ mới nhất của ngành.
• Khả năng suy nghĩ chiến lược.
• Kỹ năng xử lý sự cố và đa tác vụ nâng cao.
• Định hướng dịch vụ khách hàng.

4. Nghề nghiệp liên quan đến công việc Customer Service Manager

• Đại diện dịch vụ khách hàng (Customer Service Representative): Đại diện dịch vụ khách hàng là người thay mặt cửa hàng/doanh nghiệp/tổ chức tương tác với khách hàng. Họ cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, nhận đơn đặt hàng, trả lời khiếu nại của khách hàng và xử lý hàng trả lại. Nhiều đại diện dịch vụ khách hàng làm việc trong trung tâm khách hàng.
• Tổng đài viên (Call Center): Tổng đài viên là người nhận cuộc gọi của khách hàng. Họ làm rất nhiều việc, từ hỗ trợ ghi nhận và giải quyết vấn đề phát sinh đến tiếp thị qua điện thoại.
• Quản lý cửa hàng (Store Manager): Quản lý cửa hàng phụ trách toàn bộ cửa hàng và nhân viên làm việc trong đó. Quản lý cửa hàng chịu trách nhiệm về các hoạt động chung của một cửa hàng, đảm bảo nó diễn ra trơn tru, sạch sẽ và đáp ứng tất cả các mục tiêu ngân sách và kế hoạch bán hàng.

Cùng với vị trí Customer Service Manager thì cũng có nhiều công việc khác cho bạn đọc lựa chọn. Trong số các chức vụ quản lý thì Business Development Manager là gì cũng là câu hỏi nhiều người thắc mắc. Để có thêm nhiều thông tin bổ ích về vị trí này đáp ứng nhu cầu ứng tuyển của bạn đọc nhanh chóng, Joboko đã cập nhật chi tiết bài viết tại website. Bạn đọc hãy theo dõi để có lời khuyên đúng đắn cho sự nghiệp của mình nhé.

MỤC LỤC:
1. Customer Service Manager là gì?
2. Công việc của Customer Service Manager
3. Yêu cầu trình độ và kỹ năng với vị trí Customer Service Manager
4. Nghề nghiệp liên quan đến công việc Customer Service Manager