Customer Service là gì?

Customer Service (dịch vụ khách hàng) là sự tương tác trực tiếp giữa người tiêu dùng khi mua hàng và đại diện của công ty đang bán mặt hàng đó. Hầu hết các nhà bán lẻ xem sự tương tác trực tiếp này là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của người mua và khuyến khích quá trình mua hàng lặp lại nhiều lần. Chính vì vậy, bộ phận chăm sóc khách hàng của các công ty luôn được đầu tư, chú trọng về kỹ năng để mang đến lợi nhuận tốt nhất cho doanh nghiệp. Những thông tin trong bài viết sẽ giúp bạn hiểu được yêu cầu công việc nhân viên chăm sóc khách hàng cần đáp ứng mỗi ngày là gì, qua đó xem mình có phù hợp để ứng tuyển vị trí này không.

Giải đáp thắc mắc về dịch vụ chăm sóc khách hàng

 

=> Xem thêm việc làm Customer Service thu nhập tốt

1. Customer Service là gì và tại sao lại quan trọng với doanh nghiệp?

Như đã đề cập bên trên, Customer Service là sự tương tác giữa người mua sản phẩm và công ty bán sản phẩm đó. Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố giúp doanh nghiệp thành công trong kinh doanh, đảm bảo lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Đại diện dịch vụ khách hàng là những người duy nhất có liên hệ trực tiếp với khách hàng. Nhận thức của người mua về sản phẩm và công ty được hình thành phần lớn nhờ vào trải nghiệm của họ khi giao dịch với Customer Service. Dịch vụ khách hàng có thể đóng nhiều vai trò khác nhau trong một công ty nhưng nhiệm vụ quan trọng nhất của họ là người cung cấp thông tin cho công ty và khách hàng. Những đổi mới gần đây đã tập trung vào việc tự động hóa các hệ thống dịch vụ khách hàng nhưng trong một số trường hợp, yếu tố con người là không thể thiếu.

Suốt nhiều thập kỷ qua, các công ty trong nhiều ngành công nghiệp đã tìm cách giảm chi phí nhân sự bằng cách tự động hóa các quy trình của họ đến mức lớn nhất có thể. Trong dịch vụ khách hàng, điều đó thể hiện qua phương pháp triển khai các hệ thống trực tuyến và giải đáp thắc mắc qua điện thoại,... Tuy nhiên cuối cùng, vẫn có những vấn đề về dịch vụ khách hàng mà chỉ có sự tương tác của con người mới giải quyết được, tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Hầu hết các doanh nghiệp thành công nhận ra tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Tương tác lịch sự và đồng cảm từ một đại diện dịch vụ khách hàng được đào tạo chuyên nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong hiệu quả kinh doanh.

2. Công việc của Customer Service

Bộ phận dịch vụ khách hàng phụ trách nhiều công việc khác nhau, có thể bao gồm những nhiệm vụ sau:

• Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Đại diện dịch vụ khách hàng đại diện cho công ty để tiếp xúc với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Cách họ miêu tả công ty sẽ giúp khách hàng quyết định có mua hàng hoá hoặc thoả thuận kinh doanh với doanh nghiệp hay không. Do đó, các đại diện của Customer Service phải luôn lịch sự, nắm vững thông tin và sẵn sàng giải đáp chính xác các thắc mắc bằng kỹ năng giao tiếp tốt của mình.
• Giải quyết tình huống: Trên thực tế, dịch vụ khách hàng nói chung và nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng phải có kỹ năng giải quyết vấn đề tiêu cực (ví dụ như một sản phẩm bị lỗi hoặc hướng dẫn khó hiểu), tìm cách biến chúng thành tích cực để làm hài lòng khách hàng.
• Định hướng khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng: Khi khách hàng đang tìm kiếm một sản phẩm và có nhiều nhà cung cấp khác nhau bán sản phẩm đó, điều làm nên sự khác biệt sẽ là chất lượng và dịch vụ khách hàng nổi bật.
• Xây dựng thương hiệu và quản lý danh tiếng: Các nhân viên dịch vụ khách hàng thường là những người đầu tiên lắng nghe, ghi nhận các lỗi sản phẩm hoặc dịch vụ từ phía khách hàng, sau đó báo cáo về các bộ phận liên quan để giải quyết, khắc phục kịp thời. Khả năng chuyển tiếp thông tin trong thời gian thực này có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí quản lý danh tiếng, thương hiệu vì mọi vấn đề có thể sớm được xử lý ngay trước khi chúng trở nên tệ hơn.

3. Thế nào là Customer Service hiệu quả?

Các chủ doanh nghiệp nhỏ thành công đều hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt. Trong khi đó, doanh nghiệp lớn hơn nghiên cứu sâu về chủ đề này và đầu tư xứng đáng. Vậy, thế nào là dịch vụ khách hàng hiệu quả:

• Sự quan tâm kịp thời đến các vấn đề của khách hàng: Việc để khách hàng đợi lâu sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ. Tương tác cần diễn ra trong thời gian ngắn nhất kể từ khi tiếp nhận thông tin và được xử lý nhanh nhất có thể.
• Dịch vụ khách hàng nên là một quá trình gọn gàng cho người tiêu dùng: Nếu khách hàng gọi đến đường dây trợ giúp, người đại diện nên tập trung và nhanh chóng giải quyết vấn đề phát sinh. Cho dù khiếu nại được chuyển đến một bộ phận khác, đại diện dịch vụ khách hàng cần trình bày rõ với khách hàng và đảm bảo rằng vấn đề được giải quyết triệt để.

4. Nghề nghiệp liên quan đến công việc Customer Service

• Nhân viên lễ tân (Receptionist): Nhân viên lễ tân thực hiện các nhiệm vụ hành chính như trả lời điện thoại, tiếp khách và cung cấp thông tin chung về doanh nghiệp.
• Chuyên viên quan hệ công chúng (Public relations specialist): Chuyên viên quan hệ công chúng có trách nhiệm thiết kế và duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực cho tổ chức mà họ đại diện.
• Nhân viên bán lẻ (Retail sales worker): Nhân viên bán lẻ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giúp họ tìm thấy những sản phẩm theo nhu cầu và xử lý các khoản thanh toán.

Với công việc liên quan đến Customer Service, chỉ có kiến thức chuyên môn thôi chưa đủ mà ứng viên còn cần nhiều kỹ năng mềm khác nữa. Do đó, nắm được bí quyết, chìa khóa cải thiện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng là điều cần thiết để các công ty có chiến lược đào tạo tay nghề, trình độ cho nhân viên mình giúp gia tăng hiệu quả kinh doanh theo hướng tích cực. Ngoài các việc làm liên quan đến chăm sóc khách hàng thì ứng viên sinh sống ở Thủ đô cũng có thể tìm việc làm tại Hà Nội nhanh chóng thông qua trang web tuyển dụng Joboko.com. Bạn hãy truy cập thường xuyên để nhận những tin đăng tuyển dụng mới nhất từ công ty, doanh nghiệp nhé.