Mô tả công việc của Nhân viên call center

Nhân viên call center (Call center agent/Call center representative) còn được gọi là Nhân viên tổng đài, là những người phụ trách xử lý các cuộc gọi đến và đi cho một công ty, doanh nghiệp, tổ chức. Cụ thể, trách nhiệm của họ là trả lời các cuộc gọi đến từ khách hàng/khách hàng tiềm năng để trả lời các câu hỏi, thắc mắc sau đó hỗ trợ đặt đơn hàng hoặc dịch vụ. Nhân viên call center cũng chuyển các thông tin liên quan đến khiếu nại, sự cố của khách hàng cho các bộ phận có thẩm quyền để hỗ trợ giải quyết. Với nhiều người thì công việc của Nhân viên call center có một số điểm giống với Nhân viên chăm sóc khách hàng và Nhân viên telesales.

MỤC LỤC:
1. Mô tả công việc của Nhân viên call center
2. Yêu cầu trình độ và kỹ năng với Nhân viên call center

Tìm hiểu chi tiết về nhiệm vụ của nhân viên call center

1. Mô tả công việc của Nhân viên call center

Các nhiệm vụ của Nhân viên call center ở những công ty khác nhau sẽ có những điểm khác biệt, nhất là về kiến thức nền về sản phẩm, dịch vụ cũng như quy trình xử lý. Tuy nhiên, về cơ bản thì công việc của Nhân viên call center sẽ gồm có:

• Trả lời các cuộc gọi đến và trả lời email của khách hàng.
• Tuân theo "kịch bản" giao tiếp khi xử lý các vấn đề khác nhau.
• Lắng nghe và hỗ trợ giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
• Bán sản phẩm, dịch vụ, lưu trữ thông tin đặt hàng của khách trên hệ thống máy tính.
• Xác định và báo cáo vấn đề của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ cho người giám sát.
• Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
• Nghiên cứu thông tin cần thiết bằng cách sử dụng các nguồn sẵn có.
• Xử lý đơn đặt hàng, hoàn thiện các biểu mẫu.
• Định tuyến cuộc gọi đến các bộ phận thích hợp.
• Ghi lại tất cả thông tin cuộc gọi theo quy trình vận hành tiêu chuẩn của công ty.
• Ghi nhận, lập hồ sơ và cảnh báo cho nhóm quản lý về xu hướng của các cuộc gọi từ khách hàng.
• Hoàn thành nhật ký cuộc gọi và báo cáo.
• Các nhiệm vụ khác theo sự phân công.

Đọc thêm: Mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài

Những phẩm chất, kỹ năng nhân viên call center cần có

2. Yêu cầu trình độ và kỹ năng với Nhân viên call center

Để trở thành Nhân viên call center thành công, bạn sẽ phải tập trung vào khách hàng, định hướng chi tiết và làm việc hiệu quả, luôn lịch sự, đáng tin cậy, hiểu biết và dễ thích nghi. Các yêu cầu cụ thể về trình độ và kỹ năng với Nhân viên call center là:

• Bằng tốt nghiệp từ trung cấp trở lên tất cả các chuyên ngành, tốt nhất là kinh tế, dịch vụ, truyền thông, ngoại ngữ, nhân sự.
• Kinh nghiệm làm việc trong vị trí Nhân viên call center/Nhân viên chăm sóc khách hàng/Telesales/Nhân viên bán hàng, kinh doanh, v.v.
• Hiểu biết về quy trình chăm sóc khách hàng.
• Kỹ năng giao tiếp tốt, đặc biệt là khả năng lắng nghe tích cực.
• Giọng nói hay, dễ nghe, nhất là khi nghe qua điện thoại.
• Hiểu về các sản phẩm, dịch vụ, chính sách của công ty.
• Sử dụng thành thạo máy tính, đặc biệt với phần mềm CRM và kỹ năng đánh máy thành thạo.
• Khả năng đặt câu hỏi.
• Luôn kiên nhẫn, giữ bình tĩnh trước mọi tình huống và vấn đề của khách hàng.
• Kỹ năng quản lý thời gian và ra quyết định.
• Khả năng thích ứng nhanh.

Đọc thêm: Kinh nghiệm xin việc làm Nhân viên Tổng đài

Trên đây là bản mô tả công việc đầy đủ nhất với những trách nhiệm chính và yêu cầu với vị trí Nhân viên call center, nhà tuyển dụng có thể lấy căn cứ để viết thông báo tuyển dụng, trong khi ứng viên cũng hiểu hơn về nghề nghiệp này để tự đánh giá xem mình có phù hợp không. Nhân viên call center là một vai trò khá phổ biến, dễ xin việc nhưng cũng áp lực và cần nhiều cố gắng để trụ vững, tiến xa hơn.