Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn giúp bạn tìm lại nhiều khách hàng đã mất. Quy trình này về cơ bản bao gồm những công việc như hướng dẫn, bảo dưỡng, sửa chữa,... Nó tùy thuộc vào từng ngành nghề và từng sản phẩm khác nhau. Có những sản phẩm cần phải lắp đặt, trong khi những sản phẩm khác thì cần phải vệ sinh định kì.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng có thật sự cần thiết?

I. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng đề cập đến tất cả những việc mà bạn cần phải làm nhằm mục đích chăm sóc và phục vụ khách hàng tiềm năng sau khi họ mua hàng của bạn. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là việc làm cần thiết đối với bất cứ doanh nghiệp nào, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ, nơi mà mỗi khách hàng dù là nhỏ nhất cũng vô cùng quan trọng.

Sau khi bán hàng, nói lời cảm ơn và hẹn gặp lại không thôi là chưa đủ. Sự thành công lâu dài cần phải dựa trên các mối quan hệ thân thiết và bền chặt. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn là vô cùng quan trọng bởi chính vai trò của nó đối với khách hàng. Khi bạn giúp khách hàng của mình tận dụng được tối đa các lợi ích từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, tự bản thân họ sẽ cảm thấy vui vẻ và hài lòng hơn. Khi đó, họ sẽ có xu hướng trở lại mua hàng hoặc là giới thiệu sản phẩm của bạn tới với nhiều người khác nữa.
Nói cách khác, bạn càng làm cho khách hàng của mình hài lòng bao nhiêu thì họ sẽ lại càng mang đến cho bạn nhiều lợi ích bấy nhiêu. Họ sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu, có tiếng nói và đánh giá tích cực về sản phẩm của bạn trong cộng đồng người dùng, trên mạng xã hội,... Họ thậm chí cũng sẽ đưa ra cho bạn các lời khuyên để cải tiến tính năng sản phẩm, dịch vụ.

II. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Các công ty tạo điều kiện để khách hàng liên hệ với họ một cách nhanh chóng và thuận tiện sau khi mua hàng thường có lợi thế cạnh tranh lớn hơn nhiều so với các công ty bỏ qua việc này. Về mặt lý thuyết, khách hàng có thể tìm thấy thông tin liên lạc của bên bán hàng trên Internet chỉ với một vài click chuột. Tuy nhiên, trên thực tế, việc liên hệ này lại không hề nhanh và thuận tiện như những gì họ thực sự muốn.
Một nghiên cứu đã cho thấy có tới gần 2/3 số người lớn nói rằng cung cấp dịch vụ chăm sóc sau bán hàng là cách tốt nhất để các công ty thể hiện sự tôn trọng đối với thời gian của khách hàng.
Nếu như bạn cảm thấy cụm từ tôn trọng thời gian của khách hàng còn quá mơ hồ thì hãy nhìn vào những con số sau đây. 50% khách hàng gọi đến trung tâm tư vấn bán hàng từ bỏ cuộc gọi sau khi đợi khoảng 45 giây. Trong khi đó, những người gọi đến trung tâm hỗ trợ kỹ thuật cũng chỉ đợi tối đa 95 giây. Còn đối với các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến thì 75% khách hàng mong đợi được hỗ trợ trong vòng 5 phút.
Nắm vững các con số này sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Những khách hàng có điều kiện và am hiểu dịch vụ sẽ luôn sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Trong khi đó, 70% số người tham gia nghiên cứu tại Mỹ cũng nói rằng họ sẽ tiêu nhiều tiền hơn vào các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

III. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn

1. Lắp đặt

Cung cấp dịch vụ lắp đặt là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn. Tùy thuộc vào từng sản phẩm mà việc lắp đặt có thể sẽ khác nhau. Có nhiều sản phẩm (như quạt trần, điều hòa, máy giặt,...) cần phải có nhân viên kỹ thuật; trong khi đó, những sản phẩm khác (như điện thoại,...) thì lại không.
Hầu hết các công ty thường lắp đặt miễn phí cho khách hàng. Đây sẽ là bước đầu tiên để duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa 2 bên. Làm mẫu cách sử dụng sản phẩm cũng là một phần của quy trình lắp đặt; nhân viên kỹ thuật sẽ thuyết minh về sản phẩm và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng.

2. Hướng dẫn sử dụng

Hướng dẫn sử dụng cho người dùng cuối cũng là một phần quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đặc biệt là đối với các loại máy móc công nghiệp thì điều này lại càng quan trọng.

3. Bảo hành

Đây có lẽ là việc làm quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Nó tồn tại ở gần như tất cả các công ty và đối với mọi loại sản phẩm. Dịch vụ bảo hành bao gồm việc sửa chữa hoặc thay thế một bộ phận nào đó trong một khoảng thời gian nhất định.
Ví dụ, Apple cung cấp dịch vụ bảo hành toàn diện (Apple care) cho iPhone trong vòng 1 năm kể từ ngày mua. Khách hàng có quyền mua thêm gói Apple care sau khi kết thúc khoảng thời gian này. Trong năm đầu tiên, những bộ phận hỏng hóc sẽ được thay mới hoàn toàn miễn phí. Từ năm thứ hai trở đi, khách hàng sẽ phải trả phí nếu như không mua thêm gói Apple Care.

4. Hỗ trợ trực tuyến

Các công ty thương mại điện tử thường sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến để giải đáp bất cứ thắc mắc nào liên quan đến sản phẩm. Họ sẽ xây dựng một đường dây nóng hỗ trợ riêng; khách hàng có thể gọi điện hoặc nhắn tin, tùy theo ý thích của họ. Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến này đặc biệt phù hợp cho các công ty phần mềm và dịch vụ công nghệ.

5. Chính sách đổi trả/thay thế

Các công ty có thể đưa ra chính sách đổi trả sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định, tất nhiên là phải có điều kiện cụ thể. Có thể là đổi trả toàn bộ sản phẩm hoặc là chỉ thay thế một hay một vài bộ phận của sản phẩm đó.
Khách hàng có thể đổi sản phẩm cũ lấy sản phẩm mới hoặc là trả lại hàng và chịu mất một khoản khấu hao nhất định. Quy định đổi trả này sẽ phụ thuộc vào chính sách của từng công ty.

6. Cung cấp tiện ích bổ sung

Nhiều công ty còn cung cấp các tiện ích bổ sung cho khách hàng như thay thế một bộ phận bất cứ khi nào bị hỏng hay tư vấn miễn phí trong toàn bộ vòng đời sản phẩm. Một ví dụ điển hình là khi Google cung cấp bộ lưu trữ hình ảnh không giới hạn cho tất cả người dùng Pixel. Tuy nhiên, việc lưu trữ không giới hạn này cũng chỉ diễn ra trong một thời gian nhất định.
Tương tự như vậy, Apple cung cấp dịch vụ trao đổi hoặc nâng cấp điện thoại di động cũ lên điện thoại mới. Western Digital cung cấp dịch vụ bảo hành trọn đời cho các loại ổ cứng di động và sẽ 1 đổi 1 trong một khoảng thời gian nhất định.

Quy trình chăm sóc khách hàng không nên bỏ qua

7. Nâng cấp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng này thường được sử dụng đối với các sản phẩm phần mềm và thiết bị điện tử. Các nhà sản xuất có thể tuyên bố họ sẽ nâng cấp miễn phí trọn đời nhưng thực tế là nó cũng chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định. Lý do là bởi ổ cứng vẫn được giữ nguyên như cũ và có thể không tương thích với các phiên bản phần mềm cao hơn.

IV. Một số ý tưởng chăm sóc khách hàng sau bán hàng khác

• Gửi thiệp: Hãy chọn một thời điểm thích hợp để gửi thiệp cho khách hàng, ví dụ như để chúc mừng sinh nhật hay gửi lời cảm ơn họ vì đã mua hàng. Trong thiệp chúc mừng hay cảm ơn, hãy gửi đến họ một thông điệp thật hoàn chỉnh và khẳng định rằng phía công ty luôn sẵn sàng giải đáp bất cứ thắc mắc nào của họ.
• Đóng gói cẩn thận: Đóng gói hàng hóa cẩn thận cũng là một cách để gây ấn tượng với khách hàng, cho dù đó là những sản phẩm nho nhỏ như chiếc điện thoại hay một sản phẩm cồng kềnh khác. Mọi người đều thích tái chế và tái sử dụng. Đóng gói bằng một chiếc túi nhỏ xinh, có khi bạn còn thấy khách hàng của mình mang nó đi khắp nơi.
• Tặng phiếu mua hàng giảm giá: Ai cũng thích mua hàng giảm giá, vậy tại sao bạn lại không gửi cho khách hàng của mình một phiếu mua hàng giảm giá kèm theo lời cảm ơn sau khi mua hàng?
• Gọi điện hỏi thăm: Nhiều khi những cuộc gọi điện chỉ mang tính chất thủ tục nhưng nó vẫn sẽ để lại ấn tượng cực tốt đối với khách hàng. Ngoài ra, từ những phản hồi của khách hàng, bạn còn biết sản phẩm của mình tốt/xấu như thế nào và đưa ra phương án phát huy hay khắc phục.
• Hướng dẫn sử dụng: Sản phẩm của bạn có thể khá khó sử dụng hoặc có nhiều tính năng khó hiểu. Vì thế, hãy cố gắng hướng dẫn khách hàng càng chi tiết càng tốt. Họ càng hiểu, hàng thấy nó hữu ích thì sẽ càng yêu thích nó nhiều hơn.

Trên đây, Joboko.com đã cùng các bạn tìm hiểu chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì, tầm quan trọng của nó cũng như một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn. Về cơ bản, nó bao gồm những công việc như làm hài lòng khách hàng sau khi mua hàng, giữ liên lạc, hỏi đánh giá của khách hàng và có thể là nhờ họ giới thiệu tới những khách hàng khác. Làm được tất cả những điều này, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của công ty bạn chắc chắn sẽ thành công.

MỤC LỤC:
I. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
II. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng sau bán hàng
III. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn
IV. Một số ý tưởng chăm sóc khách hàng sau bán hàng khác

Đọc thêm: Mẹo làm chủ kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Đọc thêm: Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuẩn cho nhân viên bán hàng