Customer Service Executive

Mô tả công việc
1. Tiếp nhận và xử lý các liên hệ của khách hàng (Inbound Call/Chat/Email):
Trả lời các cuộc gọi của khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và lịch sự.
Lắng nghe và ghi nhận đầy đủ thông tin, vấn đề của khách hàng.
Tư vấn, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, chính sách, quy trình.
2. Xử lý khiếu nại và tình huống khó:
Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng, đặc biệt là các khiếu nại khó để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý phù hợp ngay từ bước đầu hoặc có kỹ năng xoa dịu khách hàng ngay tại bước tiếp nhận.
Giữ thái độ bình tĩnh, kiên nhẫn và chuyên nghiệp trong mọi tình huống.
Theo dõi tiến độ xử lý khiếu nại, đảm bảo phản hồi kịp thời cho khách hàng.
3. Quản lý dữ liệu khách hàng:
Ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng vào hệ thống CRM (Customer Relationship Management).
Cập nhật trạng thái các yêu cầu hoặc vấn đề đã xử lý để tránh trùng lặp.
Lưu trữ thông tin đầy đủ, chính xác phục vụ cho việc chăm sóc và theo dõi sau này
4. Phối hợp với các bộ phận liên quan:
Phối hợp với BPLQ để giải quyết các vấn đề phát sinh.
Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ giúp các bộ phận liên quan xử lý công việc nhanh chóng.
Làm việc theo ca xoay
Yêu cầu công việc
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN:
Tốt nghiệp Đại học
Thành thạo các ứng dụng văn phòng, đặt biệt là Excel, PowerPoint và Power BI.
Tiếng Anh ở trình độ giao tiếp trở lên.
CÁC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN:
Ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại hoặc dịch vụ hậu mãi.
Ưu tiên có kinh nghiệm trong ngành bán lẻ, trang sức, hoặc các ngành dịch vụ cao cấp yêu cầu sự khéo léo trong giao tiếp.
Có kinh nghiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, bao gồm cả cuộc gọi vào (inbound) và cuộc gọi ra (outbound).
Kinh nghiệm lắng nghe chủ động, đặt câu hỏi dẫn dắt và giải thích thông tin rõ ràng, dễ hiểu.
Khả năng xử lý tình huống, các trường hợp khiếu nại hoặc đòi hỏi quyền lợi vượt mức chính sách.
Có khả năng làm việc chặt chẽ với các bộ phận liên quan để xử lý các vấn đề hỗ trợ khách hàng.
Có khả năng làm việc với các hệ thống quản lý dữ liệu và báo cáo.
Kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý sự thay đổi.
CÁC KỸ NĂNG:
Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề.
Kỹ năng quản lý thời gian.
Kỹ năng sử dụng công cụ quản lý khiếu nại.
Tư duy dịch vụ khách hàng (Customer Service Mindset).