Trưởng nhóm Chăm sóc Khách hàng

Mô tả Công việc
2.1. Quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh
• Đại diện Thương hiệu tiếp nhận, phân loại và tổ chức xử lý phản hồi của khách hàng trên các kênh: hotline/điện thoại, tin nhắn, mạng xã hội, nền tảng thương mại điện tử và các kênh bán hàng khác theo phạm vi được phân công.
• Thiết lập và duy trì tiêu chuẩn phản hồi theo từng kênh: tốc độ phản hồi, cách xưng hô, giọng điệu thương hiệu, mức độ đầy đủ của thông tin, thời gian xử lý và quy tắc chuyển cấp (escalation).
• Theo dõi hành trình xử lý từ lúc tiếp nhận đến khi đóng vụ việc; hạn chế khách hàng phải liên hệ nhiều lần cho cùng một vấn đề.
• Chủ động nhận diện các điểm gây bất tiện trong hành trình khách hàng và đề xuất cải tiến quy trình, nội dung tư vấn hoặc chính sách liên quan.
2.2. Quản lý vận hành CSKH trên các sàn thương mại điện tử
• Theo dõi và kiểm soát các nghiệp vụ CSKH liên quan đến Shopee, Lazada, TikTok Shop và các nền tảng/đối tác thương mại điện tử khác của Thương hiệu.
• Quản lý thông tin đơn hàng, trạng thái thanh toán, giao hàng, hàng hoàn, hàng đổi/trả, hàng hư hỏng, tồn kho hiển thị và các tình huống phát sinh có ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
• Kiểm soát đánh giá, bình luận và phản hồi của khách hàng trên sàn; bảo đảm phản hồi kịp thời, phù hợp chính sách nền tảng và tiêu chuẩn thương hiệu.
• Phối hợp với team Xử lý đơn hàng/Kho/Vận chuyển để xử lý các trường hợp cần bổ sung ghi chú đơn hàng, thay đổi thông tin, giao lại, hoàn tiền, xuất hóa đơn hoặc xác minh giao nhận.
• Theo dõi các nguyên nhân lặp lại gây hủy đơn, hoàn hàng, đánh giá thấp hoặc khiếu nại và đề xuất biện pháp phòng ngừa.
2.3. Xử lý khiếu nại và tình huống phức tạp
• Trực tiếp xử lý hoặc dẫn dắt xử lý các khiếu nại từ mức cơ bản đến phức tạp, đặc biệt các trường hợp có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín Thương hiệu.
• Thu thập thông tin, xác minh sự việc, xác định nguyên nhân, đề xuất phương án giải quyết và theo dõi đến khi vụ việc được đóng rõ ràng.
• Soạn nội dung giải trình, phản hồi chính thức hoặc phương án trao đổi với khách hàng trong các trường hợp cần tính chính xác, thận trọng và nhất quán cao.
• Xây dựng thư viện tình huống, hướng dẫn xử lý và ma trận chuyển cấp để đội ngũ xử lý thống nhất và giảm phụ thuộc vào cá nhân.
2.4. Quản trị rủi ro thương hiệu và social listening
• Theo dõi, phát hiện sớm các thông tin tiêu cực, phản hồi bất thường hoặc nội dung có khả năng lan truyền trên mạng xã hội và các nền tảng công khai.
• Đánh giá mức độ rủi ro, báo cáo kịp thời cho cấp quản lý và phối hợp các bên liên quan để thống nhất hướng xử lý.
• Lưu vết diễn biến vụ việc, bằng chứng trao đổi và kết quả xử lý để phục vụ báo cáo, rút kinh nghiệm và phòng ngừa tái diễn.
• Không tự ý cam kết, bồi thường hoặc phát ngôn vượt thẩm quyền; bảo đảm mọi trường hợp nhạy cảm được escalated đúng cấp.
2.5. Phối hợp liên phòng ban và quản trị thông tin tư vấn
• Phối hợp với Marketing để cập nhật kịp thời thông tin sản phẩm, chương trình ưu đãi, điều kiện áp dụng, nội dung truyền thông và quy chuẩn giao tiếp với khách hàng.
• Phối hợp với Vận hành cửa hàng, E-commerce, Kho, Giao vận, Kế toán và các bộ phận liên quan để xử lý phản hồi chính xác, đúng trách nhiệm và đúng thời hạn.
• Bảo đảm đội ngũ CSKH chỉ sử dụng thông tin đã được xác nhận; cập nhật FAQ, kịch bản tư vấn, chính sách giao hàng/đổi trả/hoàn tiền/xuất hóa đơn khi có thay đổi.
• Tổng hợp Voice of Customer (VOC) và chuyển thành insight có cấu trúc để hỗ trợ cải tiến sản phẩm, dịch vụ, vận hành và truyền thông.
2.6. Quản lý đội ngũ Customer Service
• Phân công công việc, bố trí ca/kênh trực và điều phối nguồn lực theo lưu lượng khách hàng, mùa cao điểm và chiến dịch bán hàng.
• Thiết lập mục tiêu công việc, theo dõi hiệu suất cá nhân/nhóm và chịu trách nhiệm chung về kết quả hoạt động của bộ phận CSKH.
• Thực hiện quality monitoring: kiểm tra mẫu cuộc gọi/tin nhắn/case xử lý, chấm chất lượng, phản hồi và coaching định kỳ cho nhân viên.
• Đào tạo nhân viên mới và đào tạo cập nhật khi có sản phẩm, chính sách, chương trình, quy trình hoặc kênh bán hàng mới.
• Xây dựng môi trường làm việc có trách nhiệm, hỗ trợ lẫn nhau; kịp thời xử lý các vấn đề về thái độ phục vụ, năng suất và tuân thủ quy trình.
2.7. Báo cáo, phân tích và cải tiến
• Thực hiện báo cáo ngày/tuần/tháng hoặc theo yêu cầu về số lượng liên hệ, rating, feedback, thời gian phản hồi, thời gian xử lý, tỷ lệ khiếu nại, nguyên nhân chính và tình trạng case tồn.
• Phân tích xu hướng phản hồi theo sản phẩm, kênh bán hàng, cửa hàng, đối tác giao hàng hoặc nhóm nguyên nhân để xác định vấn đề hệ thống.
• Đề xuất hành động cải tiến có người phụ trách, thời hạn và tiêu chí đo lường; theo dõi hiệu quả sau cải tiến.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Quản lý nhằm duy trì trải nghiệm khách hàng tốt nhất và bảo vệ hình ảnh Thương hiệu.
• Tham gia xây dựng cải tiến các phân hệ CRM