Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH)/Customer Service Leader - Lĩnh Vực Thẩm Mỹ - Thu Nhập Lên Tới 40 Triệu Tại Hà Nội

MỤC TIÊU CÔNG VIỆC: Trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng chịu trách nhiệm đảm bảo khách hàng được chăm sóc đúng quy trình, phản hồi kịp thời, theo dõi sát sau dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm phát sinh khiếu nại, tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và giới thiệu khách mới.
a, Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng:
Xây dựng và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn: sau dịch vụ, tái khám và chăm sóc dài hạn.
Thiết lập kịch bản chăm sóc khách hàng theo từng nhóm dịch vụ, đặc biệt với các dịch vụ thẩm mỹ có xâm lấn yêu cầu theo dõi kỹ hơn.
Phối hợp với Bác sĩ, Điều dưỡng, Tư vấn viên và Quản lý cơ sở để thống nhất nội dung hướng dẫn khách hàng sau dịch vụ.
Rà soát và cải tiến quy trình CSKH nhằm đảm bảo khách hàng được phản hồi nhanh, đúng thông tin và đúng tiêu chuẩn dịch vụ.
b, Quản lý chăm sóc khách hàng sau dịch vụ:
Tổ chức theo dõi khách hàng theo từng mốc thời gian: sau dịch vụ, ngày đầu, các ngày tiếp theo, lịch tái khám và các mốc chăm sóc cần thiết.
Đảm bảo khách hàng được nhắc lịch tái khám, nhắc hướng dẫn chăm sóc, ghi nhận tình trạng hồi phục và các phản hồi phát sinh.
Phân loại tình trạng khách hàng để kịp thời chuyển thông tin cho Bác sĩ/Điều dưỡng khi có dấu hiệu cần hỗ trợ chuyên môn.
c, Quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng:
Quản lý, phân công và theo dõi hiệu suất đội ngũ CSKH theo từng nhóm khách hàng, từng dịch vụ và từng cơ sở.
Đào tạo nhân sự CSKH về quy trình chăm sóc, giọng điệu giao tiếp, cách xử lý tình huống và tiêu chuẩn dịch vụ ngành thẩm mỹ.
Kiểm tra chất lượng cuộc gọi, tin nhắn, nội dung chăm sóc và cách phản hồi khách hàng của nhân sự trong team.
Xây dựng tinh thần phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm, cẩn thận và bảo mật thông tin khách hàng.
d, Xử lý phản hồi, khiếu nại và tình huống phát sinh:
Tiếp nhận, phân loại và phối hợp xử lý các phản hồi, thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ, chăm sóc sau dịch vụ và trải nghiệm tại cơ sở.
Làm việc với Bác sĩ, Điều dưỡng, Tư vấn viên, Quản lý cơ sở và các bộ phận liên quan để xác minh thông tin và đề xuất hướng xử lý phù hợp.
Tổng hợp các vấn đề lặp lại để đề xuất cải tiến quy trình, nội dung tư vấn, chăm sóc sau dịch vụ hoặc vận hành tại cơ sở.
e, Gia tăng trải nghiệm, tái mua và giới thiệu khách hàng:
Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cũ, khách sau dịch vụ, khách tái khám, khách VIP...
Phối hợp với Kinh doanh/Marketing để đề xuất các chương trình hậu mãi, ưu đãi tái sử dụng dịch vụ, giới thiệu khách hàng mới hoặc chăm sóc theo từng tệp khách.
Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ khách quay lại, tỷ lệ khách giới thiệu và phản hồi sau dịch vụ.
Góp phần xây dựng hình ảnh phòng khám chuyên nghiệp, tận tâm, chăm sóc khách hàng sau dịch vụ một cách chỉn chu và có trách nhiệm.
f, Quản lý dữ liệu và báo cáo:
Theo dõi, cập nhật và kiểm soát dữ liệu khách hàng trên hệ thống/file quản lý theo đúng quy định.
Xây dựng báo cáo định kỳ về tình trạng chăm sóc khách hàng, tỷ lệ hoàn thành chăm sóc, số lượng phản hồi/khiếu nại, tỷ lệ tái khám, tỷ lệ khách hài lòng và các vấn đề phát sinh.
Báo cáo cho Ban Lãnh đạo về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và các rủi ro cần lưu ý.