CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- Xây dựng các chính sách, quy trình CSKH. Cập nhật các chương trình bán hàng, bảo hành, vận chuyển của Công ty cũng như chính sách các Hãng
- Tiếp nhận, giải đáp và xử lý thắc mắc, khiếu nại của các bộ phận, khách hàng liên quan đến chính sách đổi trả hàng, chương trình khuyến mại, việc sử dụng thẻ thành viên, chính sách vận chuyển, chất lượng lắp đặt, bảo hành
- Tiếp nhận, xử lý cùng kỹ thuật viên giải quyết vấn để đổi trả hàng hóa, thực hiện và giám sát đổi trả hàng trên toàn hệ thống
- Làm việc với các hãng và nhà cung cấp để giải quyết hỗ trợ, khiếu nại liên quan đến đổi trả hàng, bảo hành
- Chuyển các thông tin liên quan đến các bộ phận để phối hợp giải quyết và trả lời cho khách hàng liên quan đến quá trình bán hàng, tư vấn sản phẩm, báo giá, thanh toán, thẻ thành viên...
- Kết hợp với các bộ phận khác đến nhà khách hàng để xác định nguyên nhân, trách nhiệm, chi phí cho từng trường hợp khiếu kiện cụ thể
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty đối với những đơn lắp đặt vận chuyển: đánh giá về các NV bán, tư vấn, thanh toán, lắp đặt có làm KH hài lòng không, phát sinh chi phí đúng quy định không, các nội dung cần hỗ trợ giải quyết..
- Xin hủy kích hoạt bảo hành điện tử theo mã hàng, IMEI dựa trên phiếu yêu cầu đổi trả. Chặn, mở kích hoạt bảo hành trên toàn hệ thống
- Giám sát tiến trình bảo hành của các hãng đối với khách hàng của Pico. Gọi cho khách hàng đến lấy hàng bảo hành
- Giám sát việc thực hiện quy trình xử lý sau lắp đặt cho khách hàng
- Tổng hợp khen chê, lỗi đổi trả hàng các bộ phận, gửi NS và các bộ phận liên quan để tính thưởng, lập các báo cáo. Xác nhận phản hồi của các Trung tâm bán hàng, Kho vận về khen chê, đổi trả các bộ phận
- Thông kê báo cáo tỷ lệ nợ khuyến mại theo ngành hàng, trung tâm
BẢO HÀNH SẢN PHẨM
Bảo hành đối với các sản phẩm nhận từ khách, các trung tâm, kho
- Nhận hàng cần bảo hành từ các trung tâm, kho chuyển tới, ký nhận biên bản, kiểm tra sản phẩm lỗi, nhập vào phần mềm, phân loại để chuẩn bị gửi các trạm bảo hành.
- Theo dõi tồn kho, kiểm kê định kỳ hàng ngày
- Xử lý, sửa chữa đối với các lỗi đơn giản
- Chuyển hàng đi bảo hành. Ký và bàn
giao hàng với hãng theo số lượng hàng thực tế
- Nhận hàng bảo hành về, lau chùi, nhập lại kho, trả hàng của khách cho trung tâm/cho khách
Bảo hành đối với sản phẩm khách hàng không mang sản phẩm đến
- Tiếp nhận thông tin của khách hàng (từ CSKH) gọi điện cho KH hỏi thăm về hiện tượng sản phẩm, xác nhận lại địa chỉ hẹn giờ KH qua kiểm tra sản phẩm.
- Đến nhà KH kiểm tra trực tiếp - lập phiếu kiểm tra có chữ ký khách hàng, chuyển lại cho người trực chỉ huy để đóng phiếu kết thúc hoặc chuyển tiếp lên các bộ phận có liên quan (nếu có)
- Báo cáo kịp thời về những trường hợp không xử lý được về cho CSKH hỗ trợ giải quyết.
Thực hiện bảo hành sản phẩm của khách hàng mua gói bảo hành mở rộng của Công ty
- Tìm nhà cung cấp hoặc làm việc với bên đối tác
- Mang sản phẩm lỗi đến NCC và nhận về
- Trả sản phẩm cho khách hàng
- Làm đề xuất thanh toán
Công việc khác liên quan
- Tiếp khách hàng trực tiếp tại trung tâm giải quyết tất cả những vấn đề về kỹ thuật cho khách hàng. Hướng dẫn cho khách mang sản phẩm trực tiếp cho Hãng khi sản phẩm còn bảo hành (nếu cần).
- Làm đề xuất bán thanh lý những sản phẩm không đủ điều kiện bán mới
- Liên hệ với Nhà cung cấp xử lý hàng lỗi. Thông tin cho NCC về việc hàng bảo hành lâu và đơn hàng xin hỗ trợ
- Phối hợp với kinh doanh ngành hàng để thúc đẩy xử lý bảo hành, đặc biệt là những trường hợp hàng lỗi, bảo hành khó
- Duy trì và phát triển các mối quan hệ với các Hãng, các đối tác, các Trung tâm bảo hành.
- Thanh toán các khoản chi phí của TT: chi phí
hỗ trợ khách hàng, bảo hành mở rộng, sửa chữa, phụ cấp xăng xe cho
nhân viên kỹ thuật bảo hành khi đi bảo hành hoặc mang hàng đi bảo hành
