1. Quản lý hoạt động Chăm sóc khách hàng
Quản lý, giám sát hoạt động tiếp nhận, xử lý và phản hồi các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của khách hàng trên toàn hệ thống.
Theo dõi các chỉ số vận hành CSKH như SLA, tỷ lệ xử lý đúng hạn, tỷ lệ khiếu nại lặp lại, mức độ hài lòng của khách hàng.
Đảm bảo các phản ánh nghiêm trọng được ghi nhận, phân loại, cảnh báo và đề xuất phương án xử lý kịp thời.
Phối hợp với các chi nhánh, xưởng dịch vụ, bộ phận kinh doanh và hậu mãi để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
2. Phát triển trải nghiệm khách hàng - Customer Experience
Xây dựng và cải tiến hành trình trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm: tìm hiểu xe, tư vấn, lái thử, đặt cọc, nhận xe, bảo dưỡng, sửa chữa, chăm sóc sau bán hàng, tái mua và giới thiệu khách hàng mới.
Thiết lập tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng thống nhất cho toàn hệ thống Tasco Auto.
Phân tích phản hồi khách hàng, kết quả khảo sát, dữ liệu ticket và các vấn đề phát sinh để đề xuất cải tiến quy trình, chính sách và chất lượng dịch vụ.
Chủ trì hoặc phối hợp triển khai các chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng, chương trình
chăm sóc khách hàng thân thiết, tri ân, cộng đồng khách hàng và referral.
Đề xuất các sáng kiến nhằm tăng NPS, CSI, tỷ lệ khách hàng quay lại dịch vụ và mức độ gắn kết của khách hàng với hệ sinh thái Tasco Auto.
3.
Quản lý chất lượng dịch vụ - QA
Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cho tổng đài, chi nhánh, showroom, xưởng dịch vụ và các kênh tương tác với khách hàng.
Thiết lập cơ chế kiểm tra,
giám sát chất lượng xử lý cuộc gọi, email, ticket, phản hồi khách hàng và chất lượng phục vụ tại điểm bán/dịch vụ.
Thực hiện hoặc tổ chức hoạt động QA định kỳ, mystery shopping, audit dịch vụ và đánh giá tuân thủ quy trình.
Phân tích lỗi dịch vụ, lỗi quy trình, lỗi thái độ phục vụ và đưa ra khuyến nghị cải thiện.
Xây dựng báo cáo chất lượng dịch vụ định kỳ, cảnh báo các rủi ro ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
4. Đào tạo và phát triển năng lực đội ngũ - Trainer
Xây dựng tài liệu đào tạo, kịch bản giao tiếp, bộ câu hỏi thường gặp, guideline xử lý tình huống và tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.
Trực tiếp đào tạo hoặc tổ chức đào tạo cho đội ngũ CSKH, tư vấn bán hàng, cố vấn dịch vụ, lễ tân, nhân sự tuyến đầu tại chi nhánh.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, quản trị cảm xúc khách hàng, kỹ năng chăm sóc sau bán hàng và tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng.
Đánh giá hiệu quả sau đào tạo và đề xuất kế hoạch coaching, tái đào tạo hoặc cải thiện năng lực nhân sự.
Phối hợp với các phòng ban liên quan để chuẩn hóa văn hóa dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống.
5. Báo cáo, phân tích và cải tiến
Xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về tình hình CSKH, khiếu nại, phản ánh, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Phân tích dữ liệu khách hàng để nhận diện xu hướng, điểm nghẽn, rủi ro và cơ hội cải thiện.
Tham mưu cho Ban Lãnh đạo các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Theo dõi việc thực hiện cam kết cải thiện từ các đơn vị/chi nhánh sau phản ánh của khách hàng.
Tham gia xây dựng các chính sách, quy trình, chương trình CSKH áp dụng toàn hệ thống.
Tối thiểu 5-7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Trải nghiệm khách hàng hoặc Quản lý chất lượng dịch vụ.
Có ít nhất 2-3 năm kinh nghiệm ở vị trí quản lý phòng CSKH, CX, QA hoặc Training dịch vụ.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành ô tô, bán lẻ, dịch vụ cao cấp, tài chính, bảo hiểm, ngân hàng, hàng không, hospitality hoặc hệ thống chuỗi.
Có kinh nghiệm xây dựng quy trình CSKH, tiêu chuẩn dịch vụ, hành trình khách hàng và hệ thống kiểm soát chất lượng.
Có kinh nghiệm đào tạo, coaching, đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc triển khai chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Am hiểu mô hình vận hành đa điểm bán/đa chi nhánh là lợi thế.
Am hiểu sâu về Customer Service, Customer Experience, Complaint Handling và Service Quality Management.
Có kiến thức về các chỉ số CSKH/CX như SLA, CSAT, NPS, CSI, CES, FCR, tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ khách hàng quay lại.
Biết xây dựng Customer Journey Map, Service Blueprint, bộ tiêu chuẩn dịch vụ và checklist đánh giá chất lượng.
Có khả năng phân tích dữ liệu khách hàng, dữ liệu phản ánh/khiếu nại để đề xuất cải tiến.
Hiểu về hoạt động bán hàng, hậu mãi, dịch vụ sau bán hàng trong ngành ô tô là lợi thế lớn.
Mức thu nhập cạnh tranh theo năng lực và kinh nghiệm.
Cơ hội tham gia xây dựng hệ thống CSKH/CX bài bản cho một trong những hệ thống phân phối ô tô lớn tại Việt Nam.
Môi trường làm việc chuyên nghiệp, có nhiều cơ hội phát triển trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng.
Được tham gia các chương trình đào tạo, phát triển năng lực quản lý và chuyên môn.
Các chế độ phúc lợi theo quy định của Công ty.
