Trả lời inbox khách hàng cũng là một nghệ thuật. Một khi họ đã chủ động inbox cho bạn có nghĩa là họ đã quan tâm đến sản phẩm; và việc của bạn là phải làm thế nào để họ đi từ quan tâm tới thích thú và quyết định mở hầu bao.
Những kỹ năng trả lời inbox khách hàng nhanh chóng và hiệu quả
Có rất nhiều trường hợp khách hàng cần phải inbox cho shop: để hỏi thêm thông tin về sản phẩm, để đặt hàng, sau khi mua hàng thì để gửi feedback khen ngợi hoặc phàn nàn về chất lượng sản phẩm. Với mỗi trường hợp cụ thể, bạn cần phải có những cách xử lý khác nhau. Tuy nhiên, một nguyên tắc cần phải nhớ là dù có thế nào thì chăng nữa thì cũng không được phép ngó lơ tin nhắn của khách hàng, đặc biệt là đối với những tin nhắn tiêu cực.
Đây có lẽ là việc làm quan trọng nhất khi bán hàng online - inbox tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp.
Đầu tiên, bạn cần phải xác định được khách hàng đang cần mua sản phẩm nào của bạn, mối quan tâm của họ là gì (giá cả, chất lượng, chất liệu hay bất cứ một thông tin nào khác), .... Một khi khách hàng đã chủ động inbox nghĩa là họ quan tâm đến sản phẩm. Bởi vậy, bạn không nên cứ thao thao bất tuyệt rằng sản phẩm của mình giá rẻ, chất lượng cao. Ngược lại, hãy quan tâm hỏi han xem họ đang thực sự mong muốn một sản phẩm như thế nào để đưa ra một giải pháp phù hợp nhất.
Sau khi đã tìm hiểu được vấn đề và mối quan tâm của khách hàng thì bạn có thể đưa ra một giải pháp cho họ. Điều này sẽ cho thấy bạn là người làm việc chuyên nghiệp và có kiến thức, hiểu biết thực tế chứ không phải chỉ là lý thuyết suông.
Một khi khách hàng đã tin vào giải pháp của bạn thì đến bước tiếp theo và cũng là bước quan trọng nhất - giới thiệu cho họ một giải pháp tiềm năng nhất chính là sản phẩm của bạn. Tùy theo mối quan tâm của khách hàng và vấn đề mà họ đang gặp phải là gì mà bạn có thể lựa chọn một vài tính năng nổi bật của sản phẩm để giới thiệu. Sau khi giới thiệu xong thì ngay lập tức kết thúc bằng một câu hỏi để dẫn dắt và tạo điều kiện cho khách hàng tương tác lại. Đừng dừng lại ở một câu khẳng định bởi khi đó có vẻ như câu chuyện đã kết thúc. Họ sẽ chỉ "à, ừ" mà không đưa ra ý kiến gì thêm.
Với những khách hàng từ chối thì bạn nên đưa ra thêm một vài yếu tố để kích thích họ như feedback của khách đã mua hàng; với những ai còn chần chừ thì thêm cho họ một vài chương trình khuyến mại trong ngày, mã giảm giá hoặc là freeship,... Những điều này sẽ góp phần thôi thúc khách hàng đưa ra quyết định càng nhanh càng tốt.
Sẽ thật may mắn nếu như khách hàng gửi cho bạn những lời khen, lời phản hồi tích cực. Cho dù việc phản hồi inbox của những khách hàng này không thực sự cấp bách thì bạn cũng nên dành thời gian để cảm ơn họ, thêm một vài câu chuyện tương tác để hai bên thêm gắn kết. Biết đâu, họ sẽ tiếp tục mua thêm những sản phẩm khác và quan trọng hơn nữa là trở thành đại sứ quảng cáo cho thương hiệu của bạn.
Khi nhận được lời khen, đừng quên gửi tới họ lời cảm ơn chân thành. Sau đó, bạn có thể chia sẻ những lời nhận xét này lên bảng tin như một cách để quảng cáo cho sản phẩm của mình. Ít nhất là nó sẽ giúp những người còn đang chần chừ, do dự thêm tin tưởng vào sản phẩm của bạn. Đừng quên hỏi xin ý kiến của họ trước khi chia sẻ thông tin công khai.
Ngoài ra, bạn cũng nên đặt ra một vài câu hỏi để xem tại sao khách hàng yêu thích sản phẩm của bạn, họ thích nhất là điểm nào, bên cạnh sự hài lòng chung đó thì có muốn cải tiến thêm tính năng nào nữa hay không. Việc này sẽ giúp bạn ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Với những khách hàng gửi phản hồi tiêu cực qua inbox thì ít nhất bạn nên cảm thấy may mắn bởi họ đã không mang những phản hồi này comment vào bài viết hoặc trang bán hàng. Tuy nhiên, cũng chính bởi vậy mà bạn cần phải xử lý một cách thật khéo léo, đừng đổ thêm dầu vào lửa để khiến vấn đề trở nên phức tạp.
Trả lời inbox khách hàng hiệu quả với những kỹ năng tốt nhất
Trước hết, hãy xin lỗi và nhận lỗi về bản thân để xoa dịu khách hàng ngay cả khi đó chưa hẳn đã là lỗi của mình. Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ của bên bạn thì lời xin lỗi tức thời sẽ giúp họ nguôi giận. Sau đó, hãy đề xuất một giải pháp để khắc phục vấn đề: đổi sản phẩm, gửi sản phẩm đi bảo hành, ... hoặc bất cứ một phương án nào khác.
Bạn tốt nhất không nên cố gắng hỏi khách hàng tại sao họ lại không thấy hài lòng, nguyên nhân do đâu mà sản phẩm bị lỗi hay hỏng vào ngay thời điểm mà họ đang tức giận. Việc đầu tiên và quan trọng nhất cần làm là xoa dịu khách hàng rồi mới tính đến những việc tiếp theo.
Tuy nhiên, cũng có những người hợp khách hàng inbox phàn nàn rồi lại ngay lập tức ngó lơ vấn đề. Bạn đề xuất một giải pháp khắc phục lần thứ nhất và họ không phản hồi thì nên gửi tiếp lần thứ hai. Tuy nhiên, nếu như vẫn không nhận được phản hồi từ họ thì tốt nhất nên bỏ qua trường hợp này. Bạn không nhất định phải tiếp tục cuộc trò chuyện.
Nếu cứ tiếp tục săn đón, nhắn tin liên tiếp cho khách hàng để thúc giục họ trả lời thì chính bạn lại đang tạo ra một hình ảnh thiếu chuyên nghiệp về bản thân. Cũng có thể là họ gặp khó khăn nhất thời khi sử dụng sản phẩm và đã tìm ra giải pháp ngay sau đó, khi vừa gửi tin nhắn. Trường hợp khác là họ quá tức giận và không thèm trả lời lại tin nhắn của bạn thì chính bản thân bạn cũng chẳng thể làm gì trong trường hợp này.
24 giờ là thời gian vàng để bạn trả lời inbox khách hàng. Nhiều người lướt Facebook, thấy một sản phẩm hay thì hỏi giá thử xem sao và sẽ mua nếu thấy hợp lý. Tuy nhiên, nếu thời gian chờ quá lâu, họ có thể sẽ quên mất mình đã hỏi mua sản phẩm nào. Khi đó, tin nhắn của bạn chắc chắn sẽ bị bỏ qua.
Ngoài ra, dù cho khách hàng có trò chuyện với bạn bằng giọng điệu như thế nào: "giá, giá sao shop, inbox giá" hay những lời lẽ lịch sự như "cho mình xin giá sản phẩm này với ạ" thì bạn cũng cần phải trả lời bằng một giọng điệu lịch sự hết mức có thể. Tin nhắn trả lời khách hàng cần phải có phần chào hỏi rõ ràng rồi sau đó mới trả lời vào trọng tâm câu hỏi của khách. Cũng đừng quên kết thúc bằng một câu hỏi để khuyến khích khách hàng tương tác lại với mình.
Sẽ thật may mắn nếu như bạn gặp được những người quyết đoán, inbox cho bạn số lượng sản phẩm, địa chỉ giao hàng và không hỏi gì thêm. Khi đó, việc bạn cần làm chỉ là xác nhận lại mức giá và xin số điện thoại của họ. Tuy nhiên, các tình huống thực tế không phải lúc nào cũng lý tưởng như vậy. Khách hàng thường sẽ đặt ra rất nhiều câu hỏi xung quanh sản phẩm.
Sau khi tư vấn và bán hàng thành công thì sẽ còn có người khen, người chê. Với tư cách là một nhân viên bán hàng, bạn cần phải linh hoạt và xử lý một cách khéo léo mọi tình huống, để biến những người yêu thích thành khách hàng trung thành và khiến người còn chưa hài lòng phải thay đổi ý kiến.
MỤC LỤC:
1. Khi nào thì khách hàng inbox cho shop?
2. Kỹ năng trả lời inbox khách hàng
3. Một vài lưu ý khi trả lời inbox khách hàng
Đọc thêm: Cách chốt đơn hàng trên Facebook
Đọc thêm: Mẹo cần thiết giúp nâng cao kỹ năng quản lý khách hàng