Nhân viên trực tổng đài cần thành thạo những kỹ năng gì?

13/10/2021 10:30
Nói đến nhân viên trực tổng đài, nhiều người sẽ nghĩ ngay đến những người có giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm. Tuy nhiên, yêu cầu đối với vị trí này lại không hề đơn giản như vậy. Nhân viên trực tổng đài cần thành thạo rất nhiều kỹ năng khác nữa thì mới có thể hoàn thành tốt công việc.

Nhân viên trực tổng đài là người tiếp nhận các cuộc gọi đến, thực hiện hoạt động tư vấn, giải đáp, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng hoặc chuyển cuộc gọi đó cho bộ phận liên quan để kịp thời giải quyết. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh như hiện nay, nhân viên trực tổng đài nói riêng và bộ phận chăm sóc khách hàng nói chung đã trở thành một trong những công việc có nhu cầu tuyển dụng cao nhất. Tuy nhiên, song song với đó lại là những yêu cầu ngày càng cao đối với ứng viên do nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp.

MỤC LỤC:
1. Kỹ năng lắng nghe
2. Giao tiếp tốt
3. Tư duy phản biện
4. Nắm chắc các thông tin quan trọng
5. Kỹ năng sắp xếp và tổ chức công việc
6. Tập trung, nhẫn nại
7. Làm chủ giọng nói

nhan vien truc tong dai can thanh thao nhung ky nang gi

Những kỹ năng thiết yếu của Nhân viên trực tổng đài

Kỹ năng cần có của nhân viên trực tổng đài

1. Kỹ năng lắng nghe

Người dùng hiện nay có vô vàn sự lựa chọn để gửi gắm niềm tin của mình nên họ sẵn sàng chấm dứt sử dụng sản phẩm của một công ty nếu có trải nghiệm chăm sóc khách hàng tệ hại. Chính vì vậy, trong quá trình tiếp cận và làm việc, nhân viên trực tổng đài cần đặt nhu cầu, mong muốn của khách hàng lên hàng đầu. Khả năng lắng nghe, đồng cảm để xây dựng mối quan hệ thân thiết không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh và nâng cao uy tín của chính công ty.

Đọc thêm: Mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài

2. Giao tiếp tốt

Phong thái tự tin, chuyên nghiệp nhưng vẫn giữ được sự thân thiện sẽ góp phần mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó là khả năng linh hoạt giải quyết mọi vấn đề phát sinh của khách hàng trong quá trình tư vấn. Điều này đòi hỏi nhân viên trực tổng đài phải có kỹ năng giao tiếp khéo léo, chuyên nghiệp.
Chẳng hạn, nếu có khách hàng gọi điện thoại nhầm bộ phận, thay vì nói thẳng: "Đây không phải việc của chúng tôi", hãy nhẹ nhàng giải đáp: "Chúng tôi sẽ giúp bạn nối máy ngay với bộ phận .... để giải quyết vấn đề này. Bạn xin vui lòng chờ máy!"

3. Tư duy phản biện

Mặc dù đã được hướng dẫn, cung cấp đầy đủ các kịch bản có thể xảy ra nhưng khả năng linh hoạt, biến hóa câu trả lời theo từng tình huống cụ thể rất được khuyến khích với vị trí nhân viên trực tổng đài. Điều này không chỉ làm tăng sự tự nhiên trong tương tác mà chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt với khách hàng.

4. Nắm chắc các thông tin quan trọng

Với đặc thù môi trường làm việc áp lực cao, nhịp độ nhanh, một nhân viên trực tổng đài giỏi cần có khả năng tiếp thu và ghi nhớ thông tin nhanh chóng, chính xác. Dù đó là chính sách công ty hay tên, đặc điểm và tính năng của sản phẩm, bạn buộc phải tập trung ghi nhớ trong một khoảng thời gian ngắn và vận dụng đúng lúc, đúng chỗ.

nhan vien truc tong dai can thanh thao nhung ky nang gi 2

Có kỹ năng mềm tốt, nhân viên trực tổng đài sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

5. Kỹ năng sắp xếp và tổ chức công việc

Kỹ năng tổ chức, sắp xếp công việc và đa nhiệm là hai yêu cầu bắt buộc đối với vị trí nhân viên trực tổng đài. Ngoài trách nhiệm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn còn phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác. Điều này rất dễ khiến bạn mất tập trung hoặc bị xoay vòng, ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Chính vì vậy, kỹ năng sắp xếp và tổ chức công việc tốt sẽ giúp bạn cân bằng và hoàn thành tốt được mọi nhiệm vụ được giao.

Đọc thêm: Kinh nghiệm xin việc làm Nhân viên Tổng đài

6. Tập trung, nhẫn nại

Khả năng duy trì sự tập trung và nhẫn nại với hàng trăm cuộc mỗi ngày, đôi khi là với những vấn đề lặp đi lặp lại là yêu cầu cực kỳ quan trọng đối với nhân viên trực tổng đài. Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, không được tôn trọng và thậm chí là chuyển đổi dịch vụ nếu bạn không thể kiên nhẫn lắng nghe, dành thời gian tư vấn cho họ. Đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các công ty, doanh nghiệp như hiện nay, ấn tượng không tốt từ một khách hàng cũng có thể phá vỡ uy tín đã xây dựng bấy lâu của doanh nghiệp.

7. Làm chủ giọng nói

Không có gì phải nghi ngờ về tầm quan trọng của giọng nói hay trong các vị trí liên quan đến chăm sóc khách hàng. Để cải thiện chất lượng giọng, hãy thực hiện một số bài tập thư giãn như ngân nga, thở dài, lấy hơi bụng... Việc này thậm chí còn giúp tăng cường kiểm soát, tránh mọi tổn thương có thể xảy ra với các dây thanh.
Dù là công việc có đòi hỏi khá cao về kỹ năng nhưng nếu nắm vững các yêu cầu quan trọng và một số mẹo hữu ích được Blog việc làm JOBOKO.com giới thiệu phía trên, bạn hoàn toàn có thể chinh phục nhà tuyển dụng để trở thành một nhân viên trực tổng đài chuyên nghiệp. Với những kỹ năng này, khi tạo CV xin việc Nhân viên trực tổng đài, bạn hãy nhớ đề cập để thuyết phục nhà tuyển dụng nhé.


Bình luận

JobOKO
23/03/2021 11:45
Để thành công trong vai trò nhân viên tư vấn tài chính, có chuyên môn và kinh nghiệm thôi là chưa đủ. Việc hiểu rõ về các kỹ năng cần có của chuyên...
JobOKO
16/09/2021 13:30
Kỹ sư kinh doanh là người phụ trách bán các mặt hàng kỹ thuật, công nghệ đồng thời tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm của công ty. Giống như...
JobOKO
08/09/2021 10:30
Một nhân viên kho ngoài trau dồi kỹ năng, kinh nghiệm thì cần phải biết cách tìm việc làm, xin việc chuyên nghiệp. Hiểu được kỳ vọng của nhà tuyển...
JobOKO
25/09/2021 11:30
Nhân viên kinh doanh thị trường giỏi cần phải là người am hiểu các nguyên tắc và công cụ phân tích thị trường, nhạy bén trong việc nắm bắt thông tin...
JobOKO
26/08/2021 13:30
Trở thành Quản lý cửa hàng nghĩa là bạn có năng lực, nhận lương cao và nhiều cơ hội nhưng muốn thành công trong vai trò này thì bạn phải rèn luyện...
JobOKO
11/10/2021 12:00
Một ứng viên khi xin việc làm, chỉ giỏi chuyên môn thôi chưa đủ mà còn cần các kỹ năng mềm khác để thành công, thăng tiến. Kỹ năng mềm có vai trò...
JobOKO
02/02/2020 21:56
Theo một nghiên cứu của HBR, khi con người đã đạt được chức danh cao nhất mà họ mong muốn thì chuyên môn kỹ thuật cũng không có ý nghĩa bằng kỹ năng lãnh đạo và sự hiểu biết về các nguyên tắc cơ bản trong doanh nghiệp. Vậy, đâu là những kỹ năng mềm thiết ...
JobOKO
13/11/2020 07:30
CV xin việc nhân viên trực tổng đài phải ngắn gọn, không nên quá hai trang giấy và phải làm nổi bật được các kỹ năng quan trọng như kỹ năng giao tiếp ...
JobOKO
07/04/2020 07:04
Nhân viên tổng đài là vị trí quan trọng của doanh nghiệp/tổ chức, phụ trách liên lạc và giao tiếp với khách hàng. Không giống như giao dịch trực tiếp, trao đổi qua điện thoại chỉ dựa vào tín hiệu và lời nói, vì vậy nhân viên tổng đài phải đảm bảo nội dung rõ ràng, hiệu quả nhất có thể. Do đó, để đảm nhận tốt vị trí nhân viên tổng đài thì...
JobOKO
01/09/2021 17:30
Nhắc đến nghề nghiệp lý tưởng ở thời điểm hiện tại có mức lương cao và cơ hội làm việc rộng mở, chúng ta không thể bỏ qua chuyên viên phát triển sản...
Giải thưởng của chúng tôi: