Quy trình chăm sóc khách hàng tại nhà hàng có khó không?
Dưới đây, JOBOKO.com sẽ giới thiệu tới các bạn 7 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng tại nhà hàng, giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số hiệu quả.
Một trong những thách thức lớn nhất mà các chủ nhà hàng phải đối mặt là việc tìm kiếm và giữ chân nhân viên. Suy cho cùng, chất lượng của dịch vụ khách hàng sẽ phản ánh trực tiếp chất lượng nhân viên và việc tuyển dụng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì chưa bao giờ là dễ dàng cả.
Quy trình tuyển dụng trong nhà hàng thường sẽ bắt đầu từ vị trí cao nhất. Quản lý nhà hàng giỏi là người có đạo đức nghề nghiệp và có khả năng chịu áp lực cao trong công việc. Bên cạnh quản lý các công việc hàng ngày, quản lý nhà hàng cũng sẽ phải hỗ trợ nhân viên giải quyết các tình huống đột xuất xảy ra trong quá trình làm việc.
Quản lý nhà hàng giỏi sẽ giúp thu hút nhân viên phục vụ giỏi. Nhân viên phục vụ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vì thế, mỗi nhân viên đều phải trải qua quy trình phỏng vấn và đào tạo kỹ lưỡng.
Có kế hoạch đào tạo hợp lý là chìa khóa thành công trong bất kỳ quá trình tuyển dụng việc làm nhà hàng nào, cho dù người được tuyển có trình độ và kỹ năng ra sao. Một chương trình đào tạo hiệu quả cũng sẽ đặt nền tảng vững chắc cho quy trình chăm sóc khách hàng trong nhà hàng và phản ánh văn hóa làm việc của nhà hàng.
Các phương pháp đào tạo truyền thống như hướng dẫn và làm mẫu vẫn là những cách thức hiệu quả nhất để giúp nhân viên mới làm quen với công việc trong nhà hàng. Các phương pháp này cũng sẽ giúp nhân viên mới học được cách thức hiệu quả để tương tác với khách hàng và quảng cáo thương hiệu nhà hàng một cách khéo léo.
Nếu như bạn đặt ra kỳ vọng rõ ràng với nhân viên mới ngay từ khi mới vào làm việc thì nhiều khả năng khách hàng của bạn sẽ được cung cấp những dịch vụ tuyệt vời, đạt tiêu chuẩn cao.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có tới 27% khách hàng tới nhà hàng lần đầu sẽ quay trở lại nếu như họ được thông báo về một chương trình gắn kết khách hàng tiềm năng. Các chương trình này sẽ khuyến khích khách hàng quay lại vào một thời điểm cụ thể để nhận giá ưu đãi, hưởng ưu đãi theo từng cấp độ,... Nhờ công nghệ tiên tiến, việc xây dựng và triển khai những kế hoạch này hiện nay không hề khó khăn.
Khách hàng ngày nay đều là những người thành thạo công nghệ. Một ví dụ đơn giản nhất là họ có thể xem menu nhà hàng trên các nền tảng trực tuyến trước khi tới ăn; do đó, việc tạo hình ảnh đẹp trên các nền tảng trực tuyến là vô cùng cần thiết.
Chăm sóc khách hàng tại nhà hàng chuyên nghiệp
Ngoài ra, việc đặt món trực tuyến hoặc thông qua thiết bị di động cũng ngày càng trở nên phổ biến trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhà hàng. Công nghệ này cũng cung cấp cho khách hàng tùy chọn giao hàng hoặc đặt món mang đi theo yêu cầu. Nhờ đó, các nhà hàng có thể giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và giảm thiểu những lỗi sai không đáng có.
Một nghiên cứu mới đây đã chỉ ra rằng có tới 36% những người thuộc thế hệ Millennials (những người sinh năm 1980 - 2000) đặt hàng ít nhất mỗi tuần 1 lần. Điều này có nghĩa là những người chủ nhà hàng phải cân nhắc tới việc cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho cả những người tới nhà hàng trực tiếp và những người đặt hàng thông qua các nền tảng trực tuyến.
Mặc dù có nhiều nhà hàng tự mình quản lý việc giao hàng này, nhưng cũng có rất nhiều đơn vị giao hàng bên thứ 3 như Loship, Grab Food, Now,... Các nhà hàng hoàn toàn có thể tự xây dựng phương án cho riêng mình dựa trên những điều kiện sẵn có.
Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng là một trong những cách tuyệt vời để nâng cao hơn nữa chất lượng quy trình chăm sóc khách hàng tại nhà hàng. Có nhiều quản lý nhà hàng dành thời gian hỏi thăm ý kiến của khách hàng bất cứ khi nào có thể; tuy nhiên, sẽ rất khó để có được cái nhìn sâu sắc và toàn diện chỉ trong một thời gian ngắn.
Mặc dù sử dụng phiếu đánh giá theo cách truyền thống cũng là một cách thức hiệu quả nhưng với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, việc lấy ý kiến khách hàng sẽ đơn giản hơn rất nhiều. Google cho phép người dùng đưa ra đánh giá công khai về website của một bên thứ 3; Facebook cũng cho phép các nhà hàng tiếp cận và quản lý phản hồi của khách hàng trên trang Fanpage của họ.
Để kiện toàn quy trình chăm sóc khách hàng tại nhà hàng, công tác đào tạo và chính sách của nhà hàng cần phải được thay đổi trước tiên dựa trên những phản hồi của khách hàng.
Điểm mấu chốt để tạo nên những thay đổi này chính là khả năng giao tiếp hiệu quả với đội ngũ nhân viên, từ cấp cao cho tới cấp thấp. Trong khi một số nhà hàng lựa chọn phương pháp đào tạo thường xuyên thì lại có những đơn vị khác đưa các chính sách mới vào thực tế sau cuộc họp hàng quý. Cho dù bằng cách nào đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ là người đầu tiên cảm nhận được những trải nghiệm tích cực từ sự thay đổi đó. Vì vậy, để góp phần tạo nên thành công của quá trình chăm sóc khách hàng thì kỹ năng giao tiếp tốt là điều không thể thiếu.
MỤC LỤC:
1. Tuyển dụng nhân viên chuyên nghiệp
2. Có kế hoạch đào tạo phù hợp
3. Thực hiện chương trình gắn kết khách hàng tiềm năng
4. Tự động hóa dịch vụ khách hàng
5. Giao hàng
6. Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng
7. Thay đổi và thực thi những chính sách mới
Đọc thêm: Mẹo làm chủ kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Đọc thêm: Top việc làm ngành nhà hàng, khách sạn thu nhập cao