Calms and CS Executive/ Chuyên Viên CSKH và Giải Quyết Bồi Thường

Mô tả công việc
Mức độ phù hợp và xếp hạng của bạn so với ứng viên khác như thế nào?
Quản lý và giám sát đội ngũ các nhân viên đại lý dịch vụ khách hàng qua các kênh chat, email và hotline để đảm bảo chất lượng dịch vụ và đạt chỉ tiêu KPI.
Lead and supervise a team of customer service agents (chat, email, hotline) to ensure service quality and KPI achievement.
Quản lý hoạt động vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng hằng ngày, xử lý khối lượng lớn tương tác với khách hàng trên các nền tảng số.
Manage daily contact center operations, handling high volumes of customer interactions across digital platforms.
Theo dõi và cải thiện các chỉ số hiệu suất chính, bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), thời gian xử lý trung bình (AHT) và tỷ lệ giải quyết yêu cầu.
Monitor and improve key metrics including CSAT, AHT, and resolution rate.
Tiếp nhận và xử lý các trường hợp phức tạp được chuyển cấp liên quan đến chính sách bảo hiểm, yêu cầu bồi thường và các vấn đề kỹ thuật.
Handle and resolve escalated cases related to insurance policies, claims, and technical issues.
Hỗ trợ xử lý toàn bộ quy trình yêu cầu bồi thường và chi trả bồi thường đối với các sản phẩm bảo hiểm (ví dụ: bảo hiểm bảo vệ thiết bị điện tử, bảo hiểm vỡ màn hình) trên các nền tảng đối tác bao gồm Shopee, Timo và Lazada.
Support end-to-end claims handling and compensation processes for insurance products (e.g. electronic device protection, cracked screen) across partner platforms including Shopee, Timo, and Lazada.
Kiểm tra hồ sơ yêu cầu bồi thường, phối hợp với bộ phận Claims nội bộ và các đối tác bên ngoài, đảm bảo việc thẩm định và giải quyết bồi thường được thực hiện kịp thời.
Review claim documentation, coordinate with internal Claims teams and external partners, and ensure timely claim assessment and settlement.
Đào tạo và phát triển năng lực nhân viên thông qua các buổi đánh giá hiệu suất định kỳ, chương trình đào tạo và hoạt động phản hồi.
Coach and develop team members through regular performance reviews, training sessions, and feedback.
Phối hợp với các bộ phận Claims, Sản phẩm, Kinh doanh và Kĩ thuật để giải quyết các vấn đề phát sinh và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Collaborate with Claims, Product, Sales, and Tech teams to resolve issues and enhance customer journey.
Xác định các điểm chưa hiệu quả trong quy trình làm việc và triển khai các giải pháp cải tiến nhằm tối ưu hóa hiệu suất dịch vụ.
Identify process gaps and implement improvements to optimize service efficiency.