Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

1. Nhóm chức năng: QUẢN TRỊ & VẬN HÀNH HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (70%)
1.1. Nhiệm vụ chính (Ownership)
A. Quản trị vận hành hệ thống CSKH (30%)
Xây dựng, chuẩn hóa và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn triển khai dự án.
Thiết lập hệ thống vận hành CSKH theo hướng đồng bộ, xuyên suốt và hạn chế phụ thuộc vào từng cá nhân.
Xây dựng quy trình phối hợp giữa CSKH - Sale - Marketing - Admin trong quá trình tiếp nhận, chăm sóc và xử lý khách hàng.
Thiết lập cơ chế phân quyền, backup vận hành và kiểm soát rủi ro trong quá trình vận hành hệ thống CSKH.
Đề xuất và triển khai các công cụ/phần mềm phục vụ công tác quản trị và vận hành CSKH.
Kiểm soát việc tuân thủ quy trình, quy định và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của nhân sự thuộc bộ phận.
B. Quản lý hotline - CRM - Data khách hàng (20%)
Quản lý, vận hành và kiểm soát hệ thống hotline, CRM và dữ liệu khách hàng của Công ty.
Thực hiện quản lý, cập nhật, phân loại, lọc và phân bổ data khách hàng theo đúng quy định và định hướng kinh doanh.
Theo dõi flow lead, phân luồng khách hàng và kiểm soát tiến độ xử lý khách hàng giữa các bộ phận liên quan.
Kiểm soát chất lượng dữ liệu khách hàng, đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và bảo mật thông tin.
Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi khách hàng và đề xuất phương án tối ưu hiệu quả khai thác data.
C. Quản lý chất lượng dịch vụ & trải nghiệm khách hàng (10%)
Tiếp nhận, xử lý hoặc phối hợp xử lý các phản ánh, đề xuất, khiếu nại của khách hàng qua các kênh trực tiếp, hotline, email hoặc CRM.
Giám sát chất lượng chăm sóc khách hàng xuyên suốt quá trình triển khai dự án.
Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng khách hàng định kỳ và đề xuất phương án cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ của đội ngũ CSKH.
D. Quản lý nhân sự & KPI vận hành (10%)
Quản lý, phân công, hướng dẫn và đánh giá nhân sự thuộc Bộ phận Chăm sóc khách hàng.
Xây dựng KPI, tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc và chất lượng vận hành của Bộ phận CSKH.
Theo dõi hiệu suất vận hành, tỷ lệ xử lý khách hàng và hiệu quả phối hợp liên phòng ban.
Đào tạo nhân sự về quy trình, kỹ năng và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
1.2. Nhiệm vụ phối hợp (Support)
Phối hợp với Khối Kinh doanh trong việc tiếp nhận, phân bổ và chăm sóc khách hàng.
Phối hợp với Phòng Marketing trong việc quản lý nguồn lead, tracking hiệu quả chuyển đổi khách hàng.
Phối hợp với Bộ phận Admin, Kế toán và các phòng ban liên quan để hỗ trợ xử lý hồ sơ, thủ tục và phản hồi khách hàng (Khi cần thiết).
Phối hợp triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, sự kiện khách hàng và hoạt động hậu mãi.
Hỗ trợ Ban Giám đốc trong công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ và vận hành hệ thống CSKH.
1.3. KPI/Đầu ra chính
A. KPI vận hành hệ thống (35%)
Quy trình CSKH được chuẩn hóa, cập nhật và áp dụng đồng bộ.
Hệ thống CSKH vận hành ổn định, không gián đoạn.
Có cơ chế backup và phân quyền vận hành rõ ràng.
B. KPI CRM/Data/Flow lead (25%)
100% data khách hàng được cập nhật và quản lý trên hệ thống CRM.
Data được phân bổ đúng quy định và đúng thời gian.
Theo dõi đầy đủ flow lead và tỷ lệ xử lý khách hàng.
C. KPI chất lượng dịch vụ khách hàng (20%)
Tỷ lệ xử lý phản hồi/khiếu nại đúng hạn ≥ 95%.
Mức độ hài lòng khách hàng ≥ 85%.
Chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo theo tiêu chuẩn dịch vụ Công ty.
D. KPI phối hợp & hiệu quả vận hành (20%)
Báo cáo vận hành/KPI đầy đủ và đúng hạn.
Hiệu quả phối hợp giữa CSKH - Sale - Marketing - Admin được duy trì ổn định.
Tối ưu hiệu quả chuyển đổi khách hàng từ nguồn lead.
Nhóm chức năng: 2. BÁO CÁO & CẢI TIẾN HỆ THỐNG (25%)
Lập báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý) về:
Tình hình vận hành CSKH;
Hotline/CRM/Data khách hàng;
Flow lead và hiệu quả chuyển đổi khách hàng;
Tình hình xử lý phản hồi/khiếu nại;
Hiệu suất vận hành và KPI bộ phận.
Phân tích dữ liệu khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả vận hành.
Đề xuất cải tiến quy trình, công cụ và hệ thống quản trị CSKH.
Nghiên cứu xu hướng thị trường và trải nghiệm khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
3. Công việc khác (5%)
Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Ban Giám đốc.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỊ TRÍ
Định hướng phát triển chung
Phát triển hệ thống theo hướng Tư duy Logic
Áp dụng kinh nghiệm vận hành vào quản lý hệ thống CRM, data và luồng phân bổ/kiểm soát lead
Xây dựng, chuẩn hóa và kiểm soát quy trình vận hành thực tế cho hệ thống CSKH theo hướng chuyên nghiệp nhằm đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ