Trưởng Phòng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Mục đích chính của công việc
1. Xây dựng và triển khai chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm tối ưu trải nghiệm KH
2. Thiết lập và quản trị hệ thống CRM
3. Phối hợp với bộ phận kinh doanh và marketing để triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ theo từng phân khúc
4. Xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng
5. Quản lý đội ngũ nhân viên CRM, đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên trong việc chăm sóc và giữ chân khách hàng
6. Phối hợp với các phòng ban liên quan để đảm bảo hệ thống quản lý khách hàng vận hành hiệu quả
7. Đề xuất các công nghệ, công cụ và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
8. Lập báo cáo định kỳ về tình hình khách hàng, hiệu quả của các chiến dịch chăm sóc khách hàng và đề xuất các chiến lược cải thiện
Nhiệm vụ chính
1. Xây dựng kế hoạch hoạt động của phòng
• Xây dựng kế hoạch và chỉ tiêu quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng kế hoạch tuyển dụng và phân bổ nhân sự phù hợp
Hàng năm, quý
2. Chiến lược & Hệ thống CRM
- Xây dựng và thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, đảm bảo tối ưu hành trình khách hàng từ giai đoạn tiềm năng đến khách hàng trung thành.
- Quản lý và vận hành hệ thống CRM để thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra các chiến lược phù hợp.
- Phân tích dữ liệu khách hàng để dự báo hành vi và tối ưu chiến lược chăm sóc khách hàng.
Hàng tháng, quý, năm
3. Quản lý Chăm sóc khách hàng & Dịch vụ hậu mãi
- Thiết kế và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa cho từng phân khúc (VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng mới...).
- Đề xuất các chính sách ưu đãi, quà tặng, trải nghiệm đặc quyền để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
- Thiết lập hệ thống xử lý phản hồi và khiếu nại khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp.
Hàng tháng
4. Quản lý đội ngũ & Đào tạo
- Quản lý đội ngũ nhân viên CRM, đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và sử dụng hệ thống CRM hiệu quả.
- Đánh giá hiệu suất đội ngũ và tối ưu hóa quy trình làm việc để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Hàng tháng, quý
5. Thực hiện chuyển đổi số trong trải nghiệm khách hàng
- Định hướng và phát triển chiến lược chuyển đổi số trong hoạt động quản lý khách hàng giúp tối ưu hóa quy trình và cải thiện dịch vụ
- Hợp tác chặt chẽ với các đơn vị có liên quan trong việc thu thập và đồng bộ dữ liệu bên trong, bên ngoài, từ nhiều nguồn khác nhau. Làm giàu cơ sở dữ liệu khách hàng, đặc biệt là dữ liệu trải nghiệm
Hàng tháng, quý, năm
6. Khảo sát nhu cầu & xu hướng khách hàng
• Thiết kế và triển khai khảo sát nhu cầu, hành vi và mong đợi của khách hàng trên từng phân khúc.
• Phân tích xu hướng thị trường và đề xuất chiến lược cải tiến trải nghiệm khách hàng theo từng giai đoạn.
Hàng tuần
7. Phát triển đối tác liên kết
• Tìm kiếm và xây dựng quan hệ với các đối tác công nghệ, nghiên cứu thị trường và giải pháp trải nghiệm khách hàng.
• Triển khai hợp tác nhằm nâng cao hiệu quả vận hành CRM và đổi mới công cụ chăm sóc khách hàng.
Hàng quý
8. Xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng toàn hành trình
• Xây dựng bộ tiêu chuẩn/chuẩn mực dịch vụ khách hàng cho các điểm chạm từ mua đến nhận và sử dụng tài sản.
• Lên kế hoạch triển khai và vận hành Quỹ đêm nghỉ Chủ sở hữu.
• Đề xuất mô hình vận hành Trung tâm liên lạc khách hàng đa kênh (Contact Center) để đồng bộ hoá trải nghiệm và phản hồi khách hàng.
Hàng quý
9. Lập báo cáo phân tích về tình trạng khách hàng, hiệu quả chiến dịch CRM, tỷ lệ giữ chân khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện.
Cập nhật xu hướng công nghệ và chiến lược CRM hiện đại để áp dụng vào doanh nghiệp.
Hàng quý