​10 sai lầm nhân viên tổng đài cần tránh khi xử lý cuộc gọi của khách hàng

Trả lời các cuộc gọi với khách hàng là một quy trình và quy trình đó sẽ không thành công nếu có một bước sai lầm. Với nhiều nhân viên tổng đài mới, họ có thể không biết tại sao khách hàng cảm thấy khó chịu hoặc không biết phản ứng lại với các thắc mắc như thế nào. Do đó, bạn nên tham khảo các mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài để áp dụng nhằm mang đến hiệu quả công việc cao. Cùng với đó, 10 sai lầm mà nhân viên tổng đài cần tránh khi xử lý cuộc gọi của khách hàng cũng giúp ích cho bạn hoàn thành tốt công việc của mình.

Những sai lầm nhân viên tổng đài cần tránh khi xử lý cuộc gọi

1. Chậm trễ khi nhận cuộc gọi

Khách hàng có thể liên lạc tới số tổng đài bất cứ lúc nào với các truy vấn, mong muốn nhận được lời khuyên hoặc phản hồi khi xử lý tình huống phát sinh với sản phẩm/dịch vụ. Do đó, nếu không muốn mất một khách hàng tiềm năng, nhân viên tổng đài cần phải trả lời các cuộc gọi bạn nhận được ngay lập tức hoặc để lại tin nhắn thoại trong các tình huống mà bạn không thể nhấc máy. Thời gian tiêu chuẩn để bắt máy là sau khoảng 3 tiếng chuông.

2. Để khách hàng giữ máy quá lâu

Khách hàng muốn nhận được sự hỗ trợ hoặc đề xuất giải pháp càng nhanh càng tốt. Do đó, nếu không thể xử lý ngay lập tức hoặc cần chuyển hướng cuộc gọi sang người khác, nhân viên tổng đài phải thông báo với khách hàng, tốt nhất là chỉ trong giây lát. Bạn không nên để họ cảm thấy bị bỏ rơi hoặc coi tình huống của họ là không quan trọng. Điều này sẽ làm trải nghiệm dịch vụ trở nên tệ đi, và họ có thể không bao giờ muốn giao dịch với bạn một lần nữa trong tương lai.

3. Chuyển cuộc gọi đến quá nhiều người/bộ phận khác nhau

Khi nhận cuộc gọi để giải đáp thắc mắc hoặc xử lý vấn đề của khách hàng, nhân viên tổng đài cần đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin mà họ cần, cũng như giải quyết hoàn toàn vấn đề. Nếu buộc phải chuyển cuộc gọi cho cá nhân/bộ phận cụ thể, đừng chuyển cho quá nhiều người, vì khách hàng có thể phải chờ đợi quá lâu hoặc không biết nghe thông tin của bên nào.

4. Không theo dõi các cuộc gọi nhỡ

Là một nhân viên tổng đài, công việc của bạn gắn liền với điện thoại di động và điện thoại cố định. Tuy nhiên, rõ ràng bạn sẽ không thể luôn tập trung nhận, nghe điện thoại, do đó, đôi khi bạn có thể bỏ lỡ cuộc gọi của khách hàng. Trong những trường hợp như vậy, bạn cần theo dõi cuộc gọi nhỡ và gọi lại ngay khi có thể, điều này sẽ giúp khách hàng tin tưởng nhiều hơn và cảm thấy được tôn trọng, quan tâm.

5. Tranh luận với khách hàng

Khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, bạn sẽ không thể tránh được những trường hợp căng thẳng, có thể là do khách hàng thô lỗ hoặc họ không hiểu ý bạn. Dù trong tình huống nào bạn cũng không nên tranh luận, hay cãi nhau với khách hàng. Hãy nhớ rằng, phải mất 12 trải nghiệm tích cực để bù đắp cho 1 trải nghiệm tiêu cực chưa được giải quyết. Vì vậy, hãy luôn lịch sự với khách hàng của bạn cho dù họ có sai hay thô lỗ đến đâu.

6. Mang lại cho khách hàng của bạn những kỳ vọng sai lầm

Trong khi giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty, nhân viên tổng đài không nên mang đến cho khách hàng những kỳ vọng không có thật. Ví dụ như nói dối về chương trình giảm giá hoặc nói sai về tính năng của sản phẩm / dịch vụ công ty cung cấp sẽ khiến khách hàng tức giận, mất niềm tin.

7. Gọi điện thoại khi có quá nhiều tiếng ồn xung quanh

Mỗi cuộc gọi đến tổng đài đều là của khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, vì vậy, nhân viên tổng đài cần đảm bảo có thể nhận cuộc gọi hoặc gọi lại trong không gian thích hợp, không để tiếng ồn ảnh hưởng đến chất lượng âm thanh, lượng thông tin, v.v. Bạn cần giải thích rõ ràng, chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, đưa ra giải pháp hỗ trợ đúng với trường hợp khách hàng đề cập tới.

8. Đặt quá nhiều câu hỏi cho khách hàng

"Tôi có thể giúp gì cho bạn?", "Bạn biết gì về dịch vụ của chúng tôi", "Loại hình kinh doanh của bạn là gì", v.v., đặt quá nhiều câu hỏi có thể gây khó chịu và làm phiền khách hàng của bạn. Vì vậy, nhân viên tổng đài phải là người có thể kiên nhẫn, chờ đợi khách hàng trình bày vấn đề của họ, chỉ hỏi lại để làm rõ nội dung câu hỏi để từ đó đưa ra giải pháp hợp lý.

9. Không xin lỗi về những sai lầm của bạn

Nếu nhân viên tổng đài mắc lỗi trong quá trình nhận cuộc gọi của khách hàng, bạn cần phải thừa nhận sai lầm của mình và xin lỗi ngay lập tức. Điều này chắc chắn có thể giúp xoa dịu khách hàng.

10. Không cá nhân hóa các cuộc hội thoại

Khi khách hàng tiếp cận với nhân viên tổng đài để nói về các vấn đề mà gặp phải, nghĩa là họ đang tìm kiếm giải pháp. Do đó, bạn hãy đảm bảo rằng mình hiểu nhu cầu của họ và cá nhân hóa cuộc trò chuyện để khiến họ cảm thấy bạn ở đó để giúp đỡ họ, vì không có khách hàng nào muốn nói chuyện với một cái máy. Việc làm nhân viên tổng đài hiện nay có nhu cầu tuyển dụng cao nên mức cạnh tranh tương đối lớn. Nếu bạn yêu thích công việc này thì hãy trau dồi khả năng, kinh nghiệm chuyên môn để tự tin ứng tuyển nhé. Để có thể trả lời tốt những vấn đề nhà tuyển dụng đưa ra, bạn có thể tham khảo trước bộ câu hỏi phỏng vấn nhân viên tổng đài phổ biến, từ đó có sự chuẩn bị kỹ lưỡng nhất cho quá trình ứng tuyển.