Mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài

Trao đổi qua điện thoại có những khó khăn nhất định vì toàn bộ quá trình có thể dễ dàng bị ảnh hưởng: khoảng cách địa lý, sóng điện thoại chập chờn, giọng nói của nhân viên tổng đài,... rất dễ khiến người nghe có những suy đoán sai lệch. Tuy nhiên, không thể phủ định dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một phần không thể thiếu của dịch vụ khách hàng chủ động. Chính vì vậy, 10 sai lầm nhân viên tổng đài cần tránh khi xử lý cuộc gọi của khách hàng bạn nhất định phải nắm rõ để tránh gây ảnh hưởng không tốt cho doanh nghiệp. Một trong những trách nhiệm hàng đầu của nhân viên tổng đài (Call Center) là hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng, tránh làm người nghe hiểu lầm hoặc thất vọng với dịch vụ của doanh nghiệp. Dưới đây là một số mẹo hữu ích mà nhân viên tổng đài nào cũng nên biết:

Mẹo trả lời điện thoại hữu ích cho nhân viên tổng đài

1. Nhanh chóng nhận cuộc gọi

Điều quan trọng nhất với nhân viên tổng đài là tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Hãy nhanh chóng nhận cuộc gọi, tốt nhất là trong vòng 3 hồi chuông. Không khách hàng nào muốn phải chờ đợi quá lâu mà không có người bắt máy hoặc gọi lại quá nhiều lần. Để tránh tình trạng khách hàng trở nên khó chịu, nhân viên tổng đài cần phải luôn ở trong trạng thái sẵn sàng nhấc máy.

2. Gửi lời chào chuyên nghiệp

Khoảnh khắc một nhân viên tổng đài nhận cuộc gọi, nhân viên đó trở thành đại diện của doanh nghiệp. Trước tiên, bạn nên gửi lời chào chính thức, chuyên nghiệp đến người gọi bằng cách xưng tên và tên công ty. Cách chào hỏi lịch sự thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ, là bước đầu tiên để dịch vụ khách hàng chủ động và hiệu quả hơn. Đừng ngần ngại hỏi tên khách hàng nếu cần và luôn phát âm đúng tên của họ.

3. Lắng nghe tích cực

Lắng nghe khách hàng là chìa khóa cho mọi tương tác kinh doanh. Bên cạnh đó, nghe hiểu và đưa ra giải pháp là cách duy nhất nhân viên tổng đài có thể sử dụng để giao tiếp với khách hàng. Trong khi xử lý các cuộc gọi một cách chăm chú và cẩn thận, đặt ra các câu hỏi gợi ý, nhân viên tổng đài có thể có được tất cả các thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề của khách hàng. Hãy chú ý đến trạng thái cảm xúc của khách hàng và cố gắng xác định các vấn đề tiềm ẩn.
Bên cạnh đó, lắng nghe tích cực cũng có nghĩa là không ngắt lời khách hàng, tập trung ghi chú các chi tiết quan trọng để xác minh. Để nghe hiểu tốt, nhân viên tổng đài phải có kỹ năng cụ thể và bạn sẽ buộc phải dành thời gian để thực hành cũng như phát triển năng lực này. Bạn có thể nhờ bạn bè/đồng nghiệp đóng vai khách hàng để luyện tập giúp tăng kỹ năng lắng nghe của mình.
Cuối cùng, lắng nghe tích cực còn có nghĩa là thêm các cụm từ xác nhận thích hợp. Nếu người nghe cảm thấy rằng bạn thực sự đồng cảm với hoàn cảnh, trường hợp của họ, vấn đề sẽ được giải quyết nhanh hơn.

4. Hỗ trợ hiệu quả

Nhân viên tổng đài phải có trình độ chuyên môn tốt để giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Hãy đảm bảo rằng bạn tiến hành một cuộc trò chuyện suôn sẻ và có thể yêu cầu khách hàng đợi một lát nếu bạn cần tham khảo ý kiến của đồng nghiệp, nhưng đừng để họ chờ đợi quá lâu. Nếu bạn không có đủ kiến thức, hãy lịch sự chuyển cuộc gọi của khách hàng đến người khác có đủ năng lực.
Cách xử lý vấn đề của khách hàng là điều tối quan trọng, do đó, bạn cũng phải chắn rằng giao tiếp giữa hai người luôn mạch lạc, tránh sử dụng biệt ngữ.

5. Cách nói chuyện phù hợp

Duy trì sự tôn trọng và lịch sự trong mọi tình huống và trong toàn bộ cuộc trò chuyện là yêu cầu hàng đầu với nhân viên tổng đài. Khách hàng có thể đang tức giận hoặc nói chuyện thô lỗ nhưng nhân viên tổng đài không được phép cao giọng hoặc cãi nhau, tranh luận với họ.

6. Linh hoạt trong giao tiếp

Nhân viên tổng đài nên giữ thái độ trung lập với các vấn đề. Thông thường, họ không nên chia sẻ định kiến ​​hoặc ý kiến ​​của mình trong một cuộc trò chuyện với khách hàng vì sự trung lập sẽ làm cho quá trình giải quyết vấn đề hiệu quả hơn.
Bạn có thể đồng cảm với tình huống hoặc khó khăn của một người mà không ảnh hưởng đến vị trí hoặc tính toàn vẹn của chính sách công ty. Luôn linh hoạt và phản ứng nhanh với khách hàng nếu họ thay đổi suy nghĩ sang hướng ngược lại.

7. Kết thúc cuộc trò chuyện đúng cách

Kết thúc một cuộc gọi đúng cách có thể tạo ra thái độ tích cực và hài lòng. Ngay cả khi bạn chắc chắn rằng vấn đề đã được giải quyết, hãy luôn hỏi khách hàng xem bạn có thể giúp họ thêm gì không? Khách hàng sẽ có cảm giác được quan tâm và đánh giá cao cách cư xử của bạn. Cuối cùng, bạn cũng đừng quên cảm ơn khách hàng đã gọi điện thoại đến bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty.
Sau khi tìm hiểu về các mẹo trả lời điện thoại cho nhân viên tổng đài hay nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà bạn cảm thấy thích thú, muốn ứng tuyển thì hãy nhanh tay tạo CV nhé. Cơ hội có được việc làm nhân viên tổng đài luôn rộng mở cho những bạn trẻ năng động, giàu năng lượng và tinh thần cầu tiến cao. Các mẫu CV xin việc Nhân viên trực tổng đài được cập nhật sẵn trên JOBOKO. Bạn đọc chỉ cần lựa chọn và viết theo hướng dẫn là đã tạo cho mình bản CV độc đáo.
Ngoài những thông tin được chia sẻ trong bài viết thì bạn cũng nên tìm hiểu về câu hỏi phỏng vấn nhân viên tổng đài phổ biến để khi có nhu cầu ứng tuyển sẽ chuẩn bị tâm lý, kiến thức và kỹ năng tốt nhất.

MỤC LỤC:
1. Nhanh chóng nhận cuộc gọi
2. Gửi lời chào chuyên nghiệp
3. Lắng nghe tích cực
4. Hỗ trợ hiệu quả
5. Cách nói chuyện phù hợp
6. Linh hoạt trong giao tiếp
7. Kết thúc cuộc trò chuyện đúng cách

Đọc thêm: Nhân viên trực tổng đài cần thành thạo những kỹ năng gì?