Nhân viên hỗ trợ khách hàng làm gì? nam giới làm được không?

Nhân viên hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Nếu bạn muốn hiểu rõ hơn về công việc này, hãy tham khảo bài viết dưới đây từ JobOKO.

I. Mô tả công việc Nhân viên hỗ trợ khách hàng

1. Nhân viên hỗ trợ khách hàng là gì?

Nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng có thể được gọi là Nhân viên chăm sóc khách hàng, có tên tiếng Anh là Customer Support hay Customer Service thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Họ là một đầu mối liên lạc giữa khách hàng và công ty bởi vì họ là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng và giải quyết các vấn đề về sản phẩm và dịch vụ. Nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể làm việc theo ca, toàn thời gian và hỗ trợ khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại cũng tương tự với nhân viên hỗ trợ kinh doanh tại nhiều doanh nghiệp.

2. Mô tả chi tiết công việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng

Về cơ bản, nhiệm vụ của nhân viên hỗ trợ khách hàng bao gồm:

• Chào hỏi khách hàng một cách thân thiện.
• Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ; đề xuất thông tin về các sản phẩm và dịch vụ khác.
• Giới thiệu và bán sản phẩm và dịch vụ.
• Giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách làm rõ khiếu nại của khách hàng, xác định nguyên nhân của vấn đề, lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề, tiến hành sửa chữa hoặc điều chỉnh, theo dõi để đảm bảo giải quyết thành công.
• Hỗ trợ xử lý các yêu cầu khác của khách hàng.
• Báo cáo công việc với cấp trên.

3. Yêu cầu công việc nhân viên hỗ trợ khách hàng

Khi tuyển dụng nhân viên hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có một số yêu cầu như:

• Ứng viên có bằng tốt nghiệp cấp 3 trở lên (được ưu tiên).
• Nói chuyện dễ nghe, ngoại hình tốt.
• Ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bán hàng, telesales,...
• Có thể làm việc linh hoạt về thời gian, sẵn sàng làm thêm cả ngày lẫn đêm, ngày lễ, cuối tuần,...
• Có thể ứng phó với những khách hàng "khó tính".
• có thể giải quyết các vấn đề nhanh chóng.
• Có khả năng suy nghĩ nhanh, nghiên cứu và khắc phục sự cố.
• Chăm chỉ làm việc để đáp ứng mục tiêu doanh số.
• Kỹ năng sử dụng máy tính và điện thoại cơ bản.

II. Lương của nhân viên hỗ trợ khách hàng có cao không?

Với vị trí này, nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ được trả lương theo ca hoặc lương toàn thời gian. Theo đó, thường thì nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ có lương cứng (lương cơ bản) và có thể kèm thêm hoa hồng khi bán được thêm sản phẩm/dịch vụ. Với hình thức làm việc part-time theo ca, lương của nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ được tính khoảng 2-3 triệu/tháng. Với hình thức làm việc full-time, mức lương có thể dao động từ 4 đến 20 triệu/tháng tuỳ thuộc vào năng lực làm việc, năng suất làm việc,... Nếu làm lâu dài, nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ được hưởng nhiều chính sách, phúc lợi hơn.

III. Kỹ năng và phẩm chất cần có của nhân viên hỗ trợ khách hàng

1. Kiên nhẫn

Trong lúc làm, việc gặp phải các khách hàng khó tính, hay phàn nàn, tức giận,... không phải là hiếm với một nhân viên hỗ trợ khách hàng. Vì vậy, nhân viên hỗ trợ khách hàng cần kiên nhẫn để xử lý sao cho thật khéo léo bởi vì đa số khách hàng đều thích được lắng nghe và xử lý vấn đề một cách êm đẹp. Điều này cũng giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng bớt căng thẳng hơn. Hãy dành thời gian để lắng nghe và hiểu đầy đủ từng vấn đề và nhu cầu của khách hàng.

2. Kỹ năng tập trung

Khả năng tập trung lắng nghe thật sự quan trọng cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Không chỉ tập trung, chú ý đến từng khách hàng mà nhân viên hỗ trợ khách hàng còn nên tập trung vào những phản hồi, thái độ, thông tin mà khách hàng cung cấp. Do đó, bạn cần trau dồi kỹ năng lắng nghe thật tốt để công việc được diễn ra suôn sẻ và thành công nhé.

Nhân viên hỗ trợ khách hàng cần có kỹ năng gì?

3. Giữ thái độ tích cực

Dù khách hàng có thái độ tiêu cực như thế nào thì trong tâm trí nhân viên hỗ trợ khách hàng luôn phải nhắc nhở bản thân rằng "khách hàng là thượng đế" để luôn giữ thái độ ôn hoà nhất. Do vậy, nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ cần phải lưu ý đến ngôn ngữ, cử chỉ và kể cả nét mặt của bản thân khi làm việc thực tế sao cho khách hàng cảm thấy dễ chịu nhất dù trong bất cứ tình huống nào.

4. Kỹ năng đọc tâm lý khách hàng

Dù bạn hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hay tương tác trực tiếp tại nơi làm việc thì bạn cũng cần phải có kỹ năng đọc tâm lý, cảm xúc khách hàng. Việc này giúp bạn có thể giải quyết các vấn đề và đáp ứng các nhu cầu của họ dễ dàng hơn. Để rèn luyện kỹ năng này, bạn nên chú ý đến nét mặt, giọng điệu và các nội dung mà khách hàng nói, bạn sẽ nắm bắt được tâm lý và nguyện vọng của họ.

5. Khả năng giải quyết vấn đề

Nhân viên hỗ trợ khách hàng thường xuyên phải tiếp xúc với những khách hàng khác nhau, có tính cách và cách hành xử khác nhau. Luôn có những nguy cơ xảy ra các tình huống bất ngờ khi giao tiếp và hỗ trợ khách hàng nên bạn phải rèn cho mình kỹ năng tư duy sáng tạo nhanh và tìm ra giải pháp kịp thời. Biết giải quyết vấn đề hợp lý và phù hợp quy định của công ty trong khi vẫn giúp khách bình tĩnh và hài lòng với dịch vụ là một trong những yêu cầu bắt buộc với các Nhân viên hỗ trợ khách hàng giỏi.

IV. Nhân viên hỗ trợ khách hàng có cần bằng cấp không?

Yêu cầu với trình độ, bằng cấp của Nhân viên hỗ trợ khách hàng phụ thuộc vào việc bạn làm việc trong lĩnh vực nào. Ví dụ, Nhân viên hỗ trợ khách hàng trong các hệ thống cửa hàng thời trang thì có thể chỉ cần trình độ trung học phổ thông là đủ nhưng nếu là lĩnh vực công nghệ thông tin, phần mềm thì phải là người có bằng trung cấp, cao đẳng trở lên về công nghệ thông tin. Những yêu cầu cụ thể sẽ được nhà tuyển dụng liệt kê trong thông báo tuyển dụng.

So với bằng cấp thì kinh nghiệm, tính cách, kỹ năng và giọng nói của ứng viên vị trí Nhân viên hỗ trợ khách hàng thường được nhà tuyển dụng quan tâm hơn.

V. Nhân viên hỗ trợ khách hàng làm việc ở đâu?

Khi mà dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, đóng góp một phần lớn vào hiệu quả kinh doanh và tăng tính cạnh tranh trên thị trường thì nhu cầu tuyển Nhân viên hỗ trợ khách hàng tăng. Nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể làm việc ở rất nhiều nơi như:

• Các doanh nghiệp, cửa hàng sản xuất, phân phối sản phẩm và dịch vụ.
• Ngân hàng.
• Dịch vụ vận chuyển (taxi, Grab, Gojek, Be, v.v.).
• Nền tảng thương mại điện tử.
• Tổng đài tư vấn.
• Dịch vụ đặt đồ ăn thức uống, v.v.

VI. Vì sao các công ty cần Nhân viên hỗ trợ khách hàng?

"Khách hàng là Thượng đế" luôn là tôn chỉ trong kinh doanh, dù không phải lúc nào khách hàng cũng đúng nhưng thường thì những đơn vị kinh doanh sẽ luôn cố gắng hết sức để làm họ hài lòng. Nỗ lực chăm sóc khách hàng, hỗ trợ họ trong hầu hết các trường hợp phát sinh vấn đề với hàng hóa, dịch vụ là một cách tốt nhất để gia tăng sự hài lòng của khách. Ngày nay, đôi khi việc một cơ sở làm ăn có thuận lợi hay không không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn nhờ thái độ, chất lượng dịch vụ như thế nào.

Các công ty cần Nhân viên hỗ trợ khách hàng để xây dựng và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng, giữ chân họ và thậm chí là biến khách hàng thành những nhà tiếp thị cho sản phẩm, thương hiệu của mình.

VII. Công việc Nhân viên hỗ trợ khách hàng có phù hợp với nam giới?

Nhiều người cho rằng, những công việc cần giao tiếp nhiều như Nhân viên hỗ trợ khách hàng, thường xuyên phải giải thích, tư vấn và thuyết phục thì cần những ai "khéo ăn khéo nói", do đó nữ giới sẽ phù hợp hơn nam giới. Trên thực tế quan điểm này được đưa ra dựa trên thực tế vì tỷ lệ nữ giới làm Nhân viên hỗ trợ khách hàng cao hơn hẳn nam giới nhưng không có nghĩa là nam giới không làm được.

Với công việc này thì yêu cầu tối thiểu là giọng nói nhã nhặn, không nói ngọng hay giọng địa phương khó nghe, sự kiên nhẫn, bình tĩnh và sẵn lòng hỗ trợ người khác. Nam giới có thể sẽ có một phần nào đó thiếu kiên nhẫn so với nữ giới nhưng không phải ai cũng như vậy. Nếu sau khi cân nhắc và bạn thấy rằng mình có thể đáp ứng được các tiêu chí của nhà tuyển dụng thì hãy cứ tự tin ứng tuyển nhé.

VIII. Xin việc làm Nhân viên hỗ trợ khách hàng cần chú ý những gì?

Để xin việc Nhân viên hỗ trợ khách hàng, trước hết bạn sẽ cần xác định trước lĩnh vực mà bản thân có thể làm vì mỗi nơi sẽ có yêu cầu khác nhau, ví dụ như hỗ trợ khách hàng của các công ty taxi, thương mại điện sẽ khác so với làm trong công ty phần mềm, ngân hàng. Một số vị trí không yêu cầu trình độ chuyên môn trong khi những nơi khác cần có bằng cấp chuyên nghiệp.

Bước tiếp sau mà bạn cần quan tâm là tìm việc làm Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua các kênh tuyển dụng uy tín, tốt nhất là qua các website tuyển dụng lớn như JOBOKO. Vì trên những trang này có rất nhiều job, ứng tuyển trực tuyến dễ dàng. Ngoài ra thì các kênh qua mạng xã hội hoặc người quen giới thiệu cũng là một cách để tìm việc. Trong CV xin việc Nhân viên hỗ trợ khách hàng bạn nên tập trung làm nổi bật phần kỹ năng - đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và kinh nghiệm làm việc. Những ứng viên có kinh nghiệm làm Nhân viên hỗ trợ khách hàng, chăm sóc khách hàng, bán hàng, kinh doanh, tư vấn viên, v.v. sẽ thường được ưu tiên hơn. Nếu chưa từng đi làm thì bạn có thể đề cập tới các trải nghiệm trong trường học hoặc thực tập liên quan. Mẫu CV dành cho Nhân viên hỗ trợ khách hàng nền là kiểu nhẹ nhàng, thanh lịch.

Cuối cùng, khi phỏng vấn vị trí Nhân viên hỗ trợ khách hàng, ứng viên cần chú ý tuân thủ những điều sau:

• Nhà tuyển dụng có thể tiến hành 2 cuộc phỏng vấn qua điện thoại và trực tiếp, vì vậy bạn cần phải chuẩn bị cả 2.
• Luyện tập và điều chỉnh giọng nói để âm lượng ở mức vừa phải, dễ nghe hiểu.
• Cho thấy sự bình tĩnh và kiên nhẫn khi giải đáp thắc mắc.
• Tập trung tốt và giải quyết vấn đề nhanh, chính xác dựa trên điều kiện giúp đỡ khách hàng, cung cấp trải nghiệm tích cực trong khi bảo vệ lợi ích chung của công ty.
• Mặc trang phục lịch sự khi đến phỏng vấn trực tiếp.
• Thái độ tự tin, chuyên nghiệp và tận tâm.

IX. Câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng nhân viên hỗ trợ khách hàng

Các câu hỏi thường được hỏi nhất khi phỏng vấn vị trí nhân viên hỗ trợ khách hàng là:

• Bạn có kinh nghiệm làm chăm sóc khách hàng không?
• Bạn nghĩ một người hỗ trợ khách hàng tốt cần có những gì?
• Nếu phải giải thích một vấn đề phức tạp với khách hàng, bạn sẽ làm thế nào?
• Nếu gặp phải một khách hàng có thái độ tiêu cực, bạn xử lý ra sao?
• Khi bạn làm việc với một số lượng lớn khách hàng thì rất khó để cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho tất cả. Vậy bạn ưu tiên việc gì trước?
• Đã bao giờ bạn bị khách hàng hiểu lầm chưa. Chuyện gì đã xảy ra và bạn giải quyết như thế nào?
• Bạn thấy công việc ở công ty chúng tôi có áp lực không?

Nhân viên hỗ trợ khách hàng là một nghề nghiệp thú vị với môi trường làm việc tốt và mức thu nhập khả quan, có nhiều cơ hội và thăng tiến. Cho dù bạn không có bằng cấp cao thì vẫn có thể xin việc Nhân viên hỗ trợ khách hàng và nỗ lực chứng minh bản thân để đạt được những thành công. Hiểu rõ về vai trò này và những yêu cầu, những triển vọng sẽ giúp bạn định hướng rõ ràng hơn về mục tiêu của mình và thực hiện từng bước để tiến tới thành công.

Trên đây là những thông tin hữu ích Joboko chia sẻ cho bạn về việc làm nhân viên hỗ trợ khách hàng. Cùng với đó còn rất nhiều việc làm theo ngành nghề cùng những mẫu CV xin việc nhân viên chăm sóc khách hàng khác được cập nhật liên tục, mới nhất từ nhà tuyển dụng uy tín trên website để bạn tham khảo. Hãy truy cập thường xuyên để được tư vấn nghề nghiệp, chia sẻ bí quyết tuyển dụng, mẹo tìm việc làm để đạt được mục tiêu nhanh chóng nhé.

MỤC LỤC:
I. Mô tả công việc của Nhân viên hỗ trợ khách hàng
II. Lương Nhân viên hỗ trợ khách hàng có cao không?
III. Kỹ năng và phẩm chất cần có của nhân viên hỗ trợ khách hàng
IV. Nhân viên hỗ trợ khách hàng có cần bằng cấp không?
V. Nhân viên hỗ trợ khách hàng làm việc ở đâu?
VI. Vì sao các công ty cần Nhân viên hỗ trợ khách hàng?
VII. Công việc Nhân viên hỗ trợ khách hàng có phù hợp với nam giới?
VIII. Xin việc làm Nhân viên hỗ trợ khách hàng cần chú ý những gì?
IX. Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên hỗ trợ khách hàng

Đọc thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng tại nhà hàng

Đọc thêm: Mẹo nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề trong công việc