Mô tả công việc của Trưởng phòng dịch vụ khách hàng

Cho dù tại các công ty dịch vụ hay cung cấp, phân phối hàng hóa, sản phẩm thì dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng, có tính chất quyết định với doanh số và tỷ lệ khách hàng quay lại. Khi tuyển dụng trưởng phòng dịch vụ khách hàng, các công ty có tiêu chuẩn khá cao và muốn ứng viên vừa phải là người có kinh nghiệm, đồng thời có chuyên môn và kỹ năng xuất sắc.

Những công việc Trưởng phòng dịch vụ khách hàng thường đảm nhận

I. Trưởng phòng dịch vụ khách hàng là làm gì?

Trưởng phòng dịch vụ khách hàng còn được biết đến với các tên gọi khác như trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng, trưởng phòng khách hàng hay trưởng phòng chăm sóc khách hàng, phụ trách giám sát tất cả các hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng (chăm sóc khách hàng). Rất nhiều doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực khác nhau, quy mô khác nhau đều có nhu cầu tuyển dụng vị trí trưởng phòng dịch vụ khách hàng, đảm bảo cung cấp sự hỗ trợ, tư vấn nhanh nhất và tốt nhất cho khách.

Trưởng phòng dịch vụ khách hàng hợp tác chặt chẽ với các trưởng bộ phận khác để nâng cao hiểu biết về các sản phẩm và dịch vụ của công ty, đào tạo cho nhân viên, xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn và giám sát thực thi quy trình đó. Trong nhiều trường hợp, trưởng phòng dịch vụ khách hàng cũng sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng để hỗ trợ kịp thời hoặc giải quyết các vấn đề phát sinh mà nhân viên không xử lý được.

II. Mô tả công việc của Trưởng phòng dịch vụ khách hàng

1. Nhiệm vụ chính của Trưởng phòng dịch vụ khách hàng

Mô tả công việc của trưởng phòng dịch vụ khách hàng được điều chỉnh khác nhau tùy vào từng công ty, từng nhà tuyển dụng nhưng về cơ bản, trách nhiệm của bạn sẽ là:

• Giám sát bộ phận dịch vụ khách hàng.
• Phản hồi các vấn đề về dịch vụ khách hàng một cách kịp thời.
• Xây dựng các thủ tục, chính sách và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hiệu quả.
• Phát triển các mục tiêu đạt được sự hài lòng của khách hàng và phân công công việc cho nhân viên trong bộ phận để đạt được mục tiêu đó.
• Thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết một cách hiệu quả.
• Quản lý hồ sơ, tài liệu, các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng của công ty.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ và chuẩn bị báo cáo chi tiết để báo cáo với ban giám đốc.
• Tuyển dụng và đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Quản lý ngân sách của bộ phận.

Những kỹ năng Trưởng phòng dịch vụ khách hàng cần có để thành công

2. Yêu cầu trình độ, kỹ năng với Trưởng phòng dịch vụ khách hàng

Các yêu cầu, tiêu chí tuyển dụng đối với trưởng phòng dịch vụ khách hàng có thể khác nhau ít nhiều tùy vào từng công ty, tuy nhiên, về cơ bản thì ứng viên cần có:

• Bằng cử nhân trở lên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing hoặc liên quan.
• Có tối thiểu 4 - 5 năm kinh nghiệm làm việc trong các vị trí liên quan đến bán hàng, kinh doanh, telesales, tư vấn, chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng; kinh nghiệm ở vị trí trưởng phòng/ trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng từ 1, 2 năm.
• Khả năng tổ chức và lập kế hoạch để xây dựng các chính sách dịch vụ khách hàng.
• Kỹ năng lãnh đạo, tạo động lực và thúc đẩy, giám sát và đánh giá nhân viên trong bộ phận.
• Tư duy sáng tạo, có thể đưa ra những ý tưởng mới nhằm cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
• Kỹ năng giao tiếp xuất sắc để tương tác, trao đổi, trợ giúp và tư vấn cho khách hàng cũng như đồng nghiệp.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề.
• Tự tin, kiên nhẫn, lịch sự, khéo léo và phản ứng nhanh khi đối mặt với các tình huống khó khăn.
• Khả năng làm việc tốt dưới áp lực.

Mô tả công việc của trưởng phòng dịch vụ khách hàng liệu đã giúp bạn hiểu và hình dung chính xác về vị trí này? Nhà tuyển dụng có thể có căn cứ để tạo tin tuyển dụng chất lượng, sát nhất với yêu cầu cụ thể của công ty mình, trong khi ứng viên cần đọc kỹ để có sự chuẩn bị sẵn sàng cho cơ hội nghề nghiệp.

MỤC LỤC:
I. Trưởng phòng dịch vụ khách hàng là làm gì?
II. Mô tả công việc của Trưởng phòng dịch vụ khách hàng

Đọc thêm: Công việc của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng là làm gì?

Đọc thêm: Kinh nghiệm xin việc làm Trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng