Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? yêu cầu kỹ năng ra sao?

Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt mà còn yêu cầu sự tận tụy, nhạy bén và khả năng giải quyết vấn đề. Dưới đây là một số bí quyết từ JobOKO, giúp bạn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc.

2. Mô tả công việc của Nhân viên chăm sóc khách hàng​

Mỗi công ty, doanh nghiệp khi tuyển Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu, nhiệm vụ riêng. Tuy nhiên, nhìn chung nhân viên chăm sóc khách hàng thường làm những việc cụ thể như:

• Trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và gợi ý các thông tin về sản phẩm, dịch vụ khác để thu thút khách hàng tiềm năng.
• Xử lý các cuộc gọi đến.
• Ghi chép thông tin tài khoản để mở tài khoản và cập nhật dữ liệu khách hàng.
• Giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách xác minh khiếu nại từ khách hàng; xác định nguyên nhân của vấn đề; lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất; sửa chữa hoặc điều chỉnh tức thời; theo sát để đảm bảo vấn đề đã được giải quyết và làm hài lòng khách hàng.
• Hỗ trợ đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc đổi hàng.
• Đề xuất giải pháp khi sản phẩm bị lỗi.
• Thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, giảm giá.
• Thu thập thông tin khách hàng và phân tích nhu cầu khách hàng để đề xuất sản phẩm, dịch vụ tiềm năng với nhà quản lý.
• Tuân thủ quy trình, hướng dẫn và chính sách của công ty.
• Đóng góp vào nỗ lực chung của nhóm để hoàn thành kết quả công việc khi cần.

3. Yêu cầu trình độ và kỹ năng với Nhân viên chăm sóc khách hàng​

Nhân viên Telesales/CSKH là vị trí không yêu cầu quá cao về trình độ học vấn, mở ra cơ hội việc làm cho đa dạng đối tượng, bao gồm cả sinh viên đại học hoặc những người muốn làm thêm, bởi chỉ cần có những kỹ năng cơ bản như:

• Kiến thức về sản phẩm.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề.
• Hiểu biết về thị trường.
• Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp tốt. Xem thêm bài viết về kỹ năng lắng nghe để hoàn thiện thêm về kỹ năng này.
• Kỹ năng giải quyết xung đột.
• Kỹ năng phân tích.
• Khả năng đa nhiệm.
• Tốt nghiệp THPT trở lên.
• Có kinh nghiệm làm nhân viên bán hàng, nhân viên telesales, nhân viên kinh doanh hoặc các vị trí tương tự.

4. Học ngành gì để làm Nhân viên chăm sóc khách hàng?​

Ngành Marketing

Muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng, học ngành Marketing là lựa chọn lý tưởng nhất. Sau khi tốt nghiệp ngành này, bạn sẽ tích lũy được những kỹ năng quan trọng như giao tiếp, tiếp thị sản phẩm và tư vấn bán hàng. Ngoài ra, ngành Marketing còn giúp bạn phát triển khả năng phân tích và cập nhật xu hướng mới, đồng thời hướng sự quan tâm đến những thay đổi về công nghệ và hành vi mua sắm của người tiêu dùng.

Ngành Báo chí, truyền thông

Ngành báo chí và truyền thông cũng là một lựa chọn tốt. Bạn sẽ tích lũy được các kỹ năng như phỏng vấn, khai thác thông tin từ khách hàng, nhanh nhạy với các vấn đề xã hội.

Ngành tâm lý

Ngành tâm lý học cũng cung cấp cho bạn kiến thức về hành vi con người và kỹ năng nắm bắt tâm lý, giúp bạn giao tiếp hiệu quả và xử lý vấn đề trong nhiều tình huống khác nhau. Với những kiến thức và kỹ năng này, bạn có thể dễ dàng thích nghi và thành công trong vai trò nhân viên chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, Chăm sóc khách hàng là vị trí có cơ hội nghề nghiệp rộng mở. Dù không học Marketing, Báo chí - truyền thông, hay Tâm lý học, bạn vẫn có thể phát triển các kỹ năng thiết cho công việc này. Chẳng hạn, nếu học ngành Kinh doanh, bạn có thể học được kỹ năng về quản lý thời gian, giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, tất cả đều rất quan trọng trong công việc chăm sóc khách hàng. Hoặc nếu học ngành Công nghệ thông tin, bạn có thể phát triển kỹ năng về xử lý thông tin, sử dụng công nghệ và giải quyết vấn đề. Tất cả đều có thể áp dụng vào công việc chăm sóc khách hàng. Điều quan trọng là bạn hãy luôn tự tin và học hỏi không ngừng để thích nghi với môi trường làm việc mới.

5. Bí quyết trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc​

Trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ đòi hỏi các kỹ năng giao tiếp tốt mà còn yêu cầu sự tận tụy, sự nhạy bén và khả năng giải quyết vấn đề. Dưới đây là một số bí quyết giúp bạn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc.

1. Hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Để giải quyết toàn bộ những thắc mắc của khách hàng, bạn cần phải nắm rõ tất cả thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Đây cũng là yêu cầu tối thiểu trong công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Hãy dành thời gian tìm hiểu sâu về các thông tin chi tiết và kiến thức cần thiết trước khi bắt đầu công việc.

2. Luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Kỹ năng lắng nghe chính là chìa khóa để nắm bắt được những mong muốn và nhu cầu thực sự của khách hàng. Trong quá trình giao tiếp, bạn cần tập trung chú ý đến tất cả những thông tin mà khách hàng đang muốn truyền đạt, đồng thời đặt câu hỏi để làm rõ hơn những thông tin ấy. Tránh ngắt lời hay tỏ ra thiếu kiên nhẫn khi khách hàng đang nói. Việc lắng nghe cẩn thận sẽ giúp bạn nắm bắt được đầy đủ thông tin và giải quyết vấn đề một cách chính xác.

3. Giữ thái độ chuyên nghiệp, tích cực, tận tình và chu đáo

Đây là yếu tố quan trọng nhất tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Hãy luôn nở nụ cười, thể hiện sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Thái độ tích cực sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Sự tận tình và chu đáo luôn được đông đảo khách hàng đánh giá cao. Khi làm việc với khách hàng, hãy luôn biểu hiện sự quan tâm và sẵn sàng hỗ trợ họ trong mọi tình huống.

4. Giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả

Đây là mục đích chính của công việc chăm sóc khách hàng nên bạn cần phải làm tốt điều này. Trong quá trình sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm, đôi khi khách hàng có thể gặp phải những thắc mắc hoặc vấn đề phát sinh. Đây là lúc bạn cần vận dụng kỹ năng giải quyết vấn đề để nhanh chóng tìm ra giải pháp và đưa ra đề xuất hợp lý cho khách hàng là điều cần thiết. Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề ngay lập tức, hãy thông báo cho khách hàng biết thời gian xử lý và cam kết sẽ cập nhật kết quả cho họ.

5. Giao tiếp tốt bằng nhiều hình thức khác nhau

Trong thời đại công nghệ số phát triển, mọi người có nhu cầu giao tiếp trực tuyến qua email, trò chuyện trực tuyến hoặc điện thoại rất nhiều. Là một chuyên viên chăm sóc khách hàng, bạn cần chủ động trau dồi thêm khả năng giao tiếp qua những kênh trực tuyến lẫn điện thoại để luôn đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng.

6. Tìm kiếm cơ hội để tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

CSKH không chỉ đơn giản là giải quyết vấn đề, mà còn là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hãy dành thời gian để trò chuyện với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ. Việc quan tâm đến khách hàng sẽ giúp bạn tạo dựng lòng tin và sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.

7. Bình tĩnh trước mọi tình huống

Những tình huống khó khăn hoặc việc phải đối mặt với khách hàng không hài lòng là điều khó tránh khỏi trong nghề chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, bạn cần rèn luyện sự bình tĩnh và kiên nhẫn trong mọi hoàn cảnh. Điều này sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề một cách chín chắn và chuyên nghiệp hơn rất nhiều.

8. Học hỏi và phát triển bản thân liên tục

Để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng xuất sắc, bạn cần liên tục cập nhật mọi kiến thức mới cũng như trau dồi kỹ năng của mình. Luôn tìm kiếm các cơ hội học tập và phát triển bản thân chính là yếu tố đóng vai trò then chốt trong sự nghiệp. Hãy tham gia các khóa đào tạo, hội thảo, cập nhật kiến thức mới về sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng CSKH. Việc trau dồi bản thân sẽ giúp bạn trở thành một nhân viên CSKH chuyên nghiệp và hiệu quả.

Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh, thu hút và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp. Họ là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hành, giúp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Nếu bạn đang tìm việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng, hãy tham khảo những thông tin tuyển dụng công việc này trên JobOKO nhé.

6. Lời khuyên khi làm nhân viên chăm sóc khách hàng

Bên cạnh những "bí kíp" kể trên, khi làm nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn còn cần lưu ý 1 số điều sau:

1. Luôn chú ý tới thái độ làm việc

Khi làm nhân viên chăm sóc khách hàng, thái độ là yếu tố quan trọng hàng đầu. Bạn nên giữ sự lạc quan và tích cực trong mọi tình huống, tránh để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến công việc. Đồng thời, thể hiện sự tôn trọng và chân thành đối với khách hàng cũng là cách giúp bạn xây dựng lòng tin và sự hài lòng từ họ.

2. Tích cực và chủ động trong các mối quan hệ

Là 1 nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn nên chủ động tìm hiểu và ghi nhớ thông tin của khách, tạo sự gắn kết và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Bên cạnh đó, hãy luôn giữ những mối quan hệ tốt với đồng nghiệp. Việc này sẽ giúp bạn rất nhiều trong quá trình làm việc và kể cả tương lai sau này.

3. Học hỏi và hoàn thiện kiến thức - kỹ năng mỗi ngày

Cuối cùng, hãy học hỏi và hoàn thiện kiến thức - kỹ năng mỗi ngày. Bạn có thể đọc sách, tham gia các khóa học nâng cao kiến thức chuyên môn, thực hành các kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề hàng ngày. Việc được nhận phản hồi và cải thiện liên tục sẽ giúp bạn trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn trong công việc và cuộc sống.

Trên đây là toàn bộ thông tin bạn cần biết nếu muốn phát triển hơn ở vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Hi vọng bài viết đã đem lại cho bạn nhiều điều hữu ích để vận dụng vào quá trình công tác của bản thân. Chúc bạn sớm đạt được thành công trong sự nghiệp.

Nếu bạn là nhà tuyển dụng, việc viết mô tả công việc chuyên nghiệp, ấn tượng sẽ giúp thu hút nhiều nhân tài tham gia ứng tuyển. Còn là ứng viên, nếu biết rõ yêu cầu của việc làm Nhân viên chăm sóc khách hàng mình ứng tuyển sẽ là điểm mạnh để bạn trả lời trôi chảy những câu hỏi phỏng vấn từ nhà tuyển dụng. Vì vậy, hãy tham khảo các mẫu CV xin việc nhân viên chăm sóc khách hàng và những thông tin hữu ích liên quan đến công việc trên JobOKO để ứng dụng theo mục đích sử dụng của mình để công việc đạt kết quả cao.

MỤC LỤC:
1. Mức lương, con đường thăng tiến của nghề Telesales/Chăm sóc khách hàng
2. Mô tả công việc của Nhân viên CSKH​
3. Yêu cầu trình độ và kỹ năng với Nhân viên CSKH​
4. Học ngành gì để làm Nhân viên chăm sóc khách hàng?
5. Bí quyết trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc​
6. Lời khuyên khi làm nhân viên chăm sóc khách hàng​

Đọc thêm: Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng, khai thác thông tin hiệu quả