Tìm hiểu về quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm tiếng Anh
Trong bài viết này, hãy cùng JOBOKO.com tìm hiểu nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng cũng như quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trong các trung tâm tiếng Anh nhé.
Bộ phận khách hàng trong trung tâm tiếng Anh đóng vai trò cầu nối giữa trung tâm và khách hàng ở đây là các học viên cũng như các bậc phụ huynh. Họ là những người trực tiếp tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc, yêu cầu hay khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng để tạo cho họ niềm tin và sự an tâm khi theo học các khóa học của trung tâm.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là những mắt xích mấu chốt trong việc tạo nên một hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín trong mắt khách hàng, thậm chí là đối thủ. Việc này nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và không ngừng thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm tiếng Anh thường diễn ra theo ba giai đoạn: trước, trong và sau khi kết thúc khóa học tại trung tâm.
Thời điểm trước khi diễn ra khóa học chính là lúc khách hàng bắt đầu tìm hiểu các thông tin về trung tâm, khóa học (thời gian học, học phí, giảng viên, chuẩn đầu ra,...). Họ có thể tìm hiểu thông tin trực tiếp hoặc gián tiếp theo nhiều cách khác nhau (trên website, mạng xã hội, người quen,...). Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng trong thời gian này là cung cấp thông tin một cách chính xác và tạo dựng niềm tin cho khách hàng để họ quyết định theo học các khóa học tại trung tâm.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng sẽ phải tư vấn cho khách hàng các khóa học phù hợp theo nhu cầu cụ thể của từng người, họ sẽ đạt được những gì sau khi hoàn thành khóa học? thời gian học là khi nào? giảng viên là ai?.... Tất cả những thông tin quan trọng liên quan đến khóa học đều phải được cung cấp đến học viên tiềm năng một cách thật cụ thể và chi tiết.
Trong quá trình diễn ra các khóa học, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là cung cấp lịch học, gọi điện hoặc email cho học viên khi lịch học thay đổi, gọi điện lấy ý kiến học viên xem họ có hài lòng với khóa học hay không,...
Nhiều trung tâm tiếng Anh thường chỉ chú trọng đến giai đoạn đầu mà hoàn toàn quên đi giai đoạn trong và sau khóa học. Điều này dẫn đến tình trạng là những cảm xúc tiêu cực từ phía người học không được giải quyết kịp thời, dẫn đến những bình luận không hay trên website hoặc mạng xã hội, làm ảnh hưởng đến tiếng tăm của trung tâm.
Trong giai đoạn này, bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ làm cho học viên và phụ huynh thêm yên tâm vào chất lượng của các khóa học cũng như giám sát việc đảm bảo chất lượng từ phía giảng viên và trợ giảng.
Trung tâm tiếng Anh chăm sóc khách hàng thế nào?
Kết thúc khóa học không có nghĩa là quy trình chăm sóc khách hàng sẽ dừng lại ở đó. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng bằng những hoạt động như gửi email chúc mừng vào những dịp đặc biệt, gửi auto card hay gọi điện hỏi thăm,... là việc làm cần thiết. Điều này sẽ giúp đảm bảo một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và duy trì mối quan hệ thân thiết với họ. Hãy nhớ, những người đã học qua trung tâm chính là một kênh marketing hiệu quả bởi họ chính là những người đã trực tiếp sử dụng dịch vụ và sẽ có những cảm nhận chân thực nhất.
Mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này là làm cho khách hàng thêm hài lòng với dịch vụ mà họ đã sử dụng, tạo lòng trung thành đối với khách hàng và quan trọng hơn hết là định vị vị trí của trung tâm trong tâm trí khách hàng. Khách hàng sẽ chỉ từ bỏ trung tâm bởi dịch vụ không tốt chứ họ sẽ không từ bỏ việc học. Nếu không hài lòng với trung tâm này, họ hoàn toàn có thể chuyển sang trung tâm khác để theo học một khóa học khác.
Đội ngũ giảng viên, nhân viên năng động, nhiệt huyết và quy trình quản lý chuyên nghiệp trên tất cả mọi khía cạnh từ kiến thức chuyên môn cho tới dịch vụ khách hàng sẽ là những mắt xích quan trọng quyết định thành công của một trung tâm tiếng Anh.
Nếu bạn có nhu cầu ứng tuyển các vị trí việc làm như tư vấn giáo dục hay nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có thể tham khảo việc làm Apollo tuyển dụng, được cập nhật liên tục với môi trường làm việc năng động, chế độ đãi ngộ tốt. Các bạn hãy tìm hiểu và đưa ra quyết định nhanh chóng, đừng bỏ lỡ những cơ hội tốt đến với mình nhé.
Giáo trình giảng dạy là quan trọng nhưng nếu không có một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp song song với đó thì các trung tâm tiếng Anh cũng khó có cơ hội để phát triển mạnh trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Vì vậy, nếu là nhân viên chăm sóc khách hàng tại các trung tâm, bạn cần trau dồi và nâng cao các kỹ năng mềm cần thiết một cách tốt nhất.
MỤC LỤC:
I. Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng ở trung tâm tiếng Anh
II. Quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm tiếng Anh
Đọc thêm: Chìa khóa cải thiện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Đọc thêm: Nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ cần giao tiếp tốt thôi đã đủ chưa?