Kịch bản bán hàng trực tiếp được hiểu đơn giản là cách giao tiếp, cách trò chuyện cho một số trường hợp, tình huống điển hình khi tiếp xúc và tư vấn khách hàng. Các kịch bản này thường được áp dụng nhiều nhất trong lĩnh vực bán lẻ, tại cửa hàng và trung tâm trưng bày sản phẩm của các doanh nghiệp. Về cơ bản, mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp phải được xây dựng dựa trên quan sát, phân tích tình huống thực tế, có tính đại diện và phổ biến nhất.
Kịch bản bán hàng trực tiếp thế nào cho hiệu quả?
Kịch bản bán hàng trực tiếp giúp nhân viên bán hàng có sự chuẩn bị sẵn sàng với hầu hết các trường hợp thường xảy ra tại cửa hàng, khi trò chuyện với các khách hàng tiềm năng. Bạn sẽ tự tin hơn, chuyên nghiệp hơn và tăng tỷ lệ chốt sale thành công. Kịch bản bán hàng trực tiếp có ích trong các trường hợp sau:
Đầu tiên, việc chuẩn bị kịch bản bán hàng trực tiếp sẽ đảm bảo rằng bạn có thể tiếp xúc với khách hàng theo một quy trình tiêu chuẩn. Thông qua đó, bạn sẽ biết nói gì để mở đầu, dẫn dắt và phản ứng ra sao trước các phản hồi của họ, hiệu quả của cuộc trò chuyện cũng sẽ được cải thiện. Kịch bản đặc biệt hữu ích cho những người vốn không giỏi giao tiếp hay xử lý tình huống.
Khi bán hàng trực tiếp, việc thuyết phục khách và kêu gọi hành động - thúc đẩy họ mua hàng không hề dễ. Có một số khách không nói gì, bạn không thể dự đoán họ sẽ quyết định thế nào, những người khác có thể hỏi, nói lan man và rất khó dừng họ lại... Để đối phó với những tình huống như thế, tốt nhất là bạn nên chuẩn bị để đưa ra cả những phản hồi, câu hỏi tích cực và không tích cực. Lên kịch bản chi tiết ít nhất sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề hoặc củng cố mối quan hệ của bạn với khách hàng tiềm năng.
Dù là những người bán hàng lâu năm cũng không dễ "lái" cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng về chủ đề thanh toán. Có sẵn kịch bản bán hàng trực tiếp, bạn có thể duy trì sự chuyên nghiệp trong khi vẫn đi vào vấn đề một cách trực tiếp: Chốt đơn, hướng dẫn thanh toán và hỗ trợ thanh toán thành công.
Các cách chuẩn bị nội dung kịch bản bán hàng hiệu quả
Cho dù bạn gặp khách hàng tiềm năng lần đầu tiên hay đang giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng lâu năm, hãy thực sự viết kịch bản bán hàng trực tiếp theo cách bạn thực sự mong muốn cuộc trò chuyện diễn ra. Rất có thể mọi thứ sẽ không hoàn toàn diễn ra như vậy trong thực tế nhưng có một mục tiêu sẽ giúp bạn dễ dàng điều hướng khi gặp trở ngại.
Như đã nói ở trên, hơn ai hết, bản thân bạn khi đề ra các kịch bản bán hàng trực tiếp cũng biết chắc chắn rằng những nội dung, diễn biến lý tưởng sẽ không thể nào luôn diễn ra đúng như vậy trong thực tế. Đừng lo lắng vì sự thật này, thay vào đó, hãy chuẩn bị cả các kịch bản cho những tình huống không như ý, đảm bảo rằng dù diễn biến có chệch hướng thì bạn vẫn giải quyết được.
Cụ thể, khi viết kịch bản, bạn hãy dự đoán phản hồi từ khách hàng, sau đó liệt kê những giải pháp để vượt qua nếu phản hồi tiêu cực, không hợp tác. Bạn hãy sáng tạo và linh hoạt để điều chỉnh kịch bản phù hợp với hoàn cảnh thực tế.
Dĩ nhiên, để vận dụng tốt nhất các nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp, bạn không thể không luyện tập. Hãy dành thời gian và sự tập trung để thực hành càng nhiều càng tốt, sau đó rút kinh nghiệm, thay đổi. Chắc chắn bạn sẽ không muốn những gì mình đang nói nghe như người máy, cứng nhắc và ngốc nghếch. Chuẩn bị kỹ lưỡng, ghi nhớ kịch bản và tập luyện sẽ giúp bạn tự tin thể hiện kỹ năng giao tiếp, tương tác với khách hàng. Bạn có thể thực hành nói trước gương, với bạn bè, người thân hoặc thử ghi âm để xem tông giọng, ngữ điệu đã phù hợp hay chưa.
Nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp gồm những gì?
Kịch bản này được áp dụng cho hầu hết các trường hợp phát sinh tại các cửa hàng, khi có khách đến tham quan và mua sản phẩm, hàng hóa.
Nhân viên bán hàng (NVBH): (Mỉm cười) Chào mừng anh/chị đến xem đồ ạ
Khách hàng: Chào bạn
NVBH: Dạ, xin hỏi anh/chị muốn tìm sản phẩm nào ạ?
Khách hàng:
NVBH:
Khách hàng: Tôi muốn hỏi sản phẩm này có tính năng gì nổi bật nhất? Nếu tôi dùng để [mô tả mục đích] thì hiệu quả có tốt không? Hoặc Tôi muốn thử mẫu này nhưng bạn có thể lấy giúp tôi size khác được không?
NVBH: So với các sản phẩm khác cùng phân khúc trên thị trường, mẫu [tên sản phẩm và tên hãng] do bên em phân phối có tính năng nổi bật nhất là [mô tả ngắn gọn, tập trung]. Trong trường hợp anh/chị muốn dùng để [nhắc lại mục đích của khách] thì hợp nhất luôn đấy ạ hoặc Vâng, anh/chị thường mặc size bao nhiêu ạ? Đợi em một lát (sau khi nghe câu trả lời).
Khách hàng:
NVBH:
Với tình huống này, thường thì người bán sẽ hẹn gặp khách, có thể là tại cửa hàng hay văn phòng, quán café để giới thiệu, tư vấn về sản phẩm/dịch vụ và thuyết phục khách mua hàng. Trong một số trường hợp, bạn có thể mang theo hợp đồng nếu 2 bên đã bàn bạc qua các bước gián tiếp hoặc đã gặp nhau trước đó.
NVBH: Chào anh/chị, anh/chị ngồi đây ạ (mỉm cười)
Khách hàng: Chào em, em đến lâu chưa?
NVBH: Dạ, em đến được một lát rồi ạ. Anh/chị có phải đi xa lắm không ạ?
Khách hàng: Không sao em. Mà nói cho anh/chị nghe rõ hơn về sản phẩm bên em đi. Sau khi nghe em giới thiệu qua trên điện thoại anh/chị cũng có tìm hiểu thêm nhưng nhiều chỗ chưa hiểu lắm nên muốn biết rõ ràng hơn.
NVBH: Vâng, là như thế này ạ. Sản phẩm/dịch vụ [tên sản phẩm/gói dịch vụ] của bên em được sản xuất/thiết kế/phân phối từ... [giải thích rõ về sản phẩm, các ưu điểm, hợp với ai - cố gắng kết nối với nhu cầu, vấn đề của khách, mô tả sản phẩm như một giải pháp chắc chắn sẽ hữu ích cho họ].
Khách hàng: Còn chỗ này anh/chị chưa hiểu lắm [một số vấn đề]
NVBH: Tiếp tục giải thích
Khách hàng: Vậy nghĩa là anh/chị mua sản phẩm/dịch vụ này thì sẽ phải trả [số tiền] và nhận được các giá trị như vậy? Có bảo hành/đảm bảo gì không em?
NVBH: Vâng, theo chính sách của nhà sản xuất và của công ty em thì nếu anh/chị mua sản phẩm/dịch vụ trong tháng này sẽ được giảm giá 10%, chỉ còn [giá tiền], bảo hành trong 12 tháng ạ.
Khách hàng: Nếu mua số lượng lớn, khoảng 10 sản phẩm thì sao em?
NVBH: Dạ, vậy anh/chị sẽ được tính giá sỉ, chỉ còn [giá tiền]
Khách hàng:
NVBH:
Gặp khách hàng khó tính cần chuẩn bị mẫu kịch bản như thế nào?
"Đối phó" với khách hàng khó tính là bài toán khó với tất cả nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh và chắc chắn rằng, khi bán hàng trực tiếp thì tiếp xúc với những vị khách như vậy thường rất áp lực. Chìa khóa ở đây là sự kiên nhẫn và khéo léo.
NVBH: Chào anh/chị, mời anh/chị xem đồ ạ
Khách hàng: Gật đầu hoặc không nói gì
NVBH: Không biết anh/chị muốn mua gì ạ?
Khách hàng:
NVBH:
Khách hàng: Sản phẩm này là từ bao giờ đây? Trông cũ thế? Hoặc Sản phẩm xấu thế này mà giá đắt vậy?
NVBH: Dạ, sản phẩm này là mẫu mới nhất vừa mới ra Hè năm nay thôi ạ, vì màu sắc của thiết kế như vậy nên hơi có cảm giác hoài cổ chứ không phải cũ đâu ạ. Anh /chị có thể kiểm tra hạn sử dụng/Ngày sản xuất ở đây; hoặc Vâng, về thiết kế thì mỗi người sẽ có một quan điểm hơi khác nhau ạ nhưng vì sản phẩm sử dụng những chất liệu [thông tin về sản phẩm] và sở hữu các tính năng hiện đại nhất như [mô tả] vì vậy mức giá như vậy là hợp lý ạ. Bên em đảm bảo đang bán với giá cạnh tranh nhất thị trường đấy ạ.
Khách hàng: Thế hiện nay có chương trình giảm giá hay gì không?
NVBH: Dạ, giảm giá thì không nhưng nếu mua sản phẩm trong dịp này thì anh/chị sẽ nhận được một phần quà nhỏ là [tên quà] ạ.
Khách hàng: Đã bán đồ không đẹp, giá thì cao còn không giảm giá. Tôi không mua nữa.
NVBH: Nếu anh/chị không hài lòng về mẫu mã hay giá cả của sản phẩm này thì em có thể giới thiệu một số sản phẩm khác có giá mềm hơn mà tính năng cũng khá đầy đủ. Anh/chị muốn xem thử không ạ?
Khách hàng:
NVBH:
Làm kịch bản bán hàng trực tiếp cần lưu ý điều gì?
Xây dựng nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp không có nghĩa là bạn chỉ cần viết ra những đoạn hội thoại rồi học thuộc, gặp khách nào cũng nói y hệt nhau. Bạn cần có sự tinh tế, khéo léo để điều chỉnh tùy tình huống và từng khách hàng - qua độ tuổi, cách họ giao tiếp, tương tác với bạn. Một số lưu ý quan trọng nhất gồm có:
Trong một thời đại mà thương mại điện tử phát triển như hiện nay, hành vi tiêu dùng của nhiều người cũng thay đổi, chuyển sang mua sắm online rất nhiều. Tuy vậy, bán hàng trực tiếp vẫn là một hình thức không thể thay thế và tiếp tục giữ vị thế quan trọng trong kinh doanh. Một số mẫu nội dung kịch bán bán hàng trực tiếp kể trên có thể phần nào giúp bạn chuẩn bị sẵn sàng khi giao tiếp, tương tác và bán sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng.
Ngoài ra, việc báo giá cho khách hàng về sản phẩm giúp tiết kiệm thời gian và hiệu quả cao dù trực tiếp hay online thì hiện nay cũng có mẫu sẵn. Nhân viên kinh doanh hay bán hàng chỉ cần điền thông tin phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường vào mẫu bảng báo giá và gửi tới khách hàng nhanh chóng. Điều này vừa tăng được sự chính xác lại rút ngắn được các thủ tục rườm rà, câu hỏi không cần thiết nên thuận tiện cho cả hai bên.
MỤC LỤC:
I. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị kịch bản bán hàng trực tiếp
II. Cách chuẩn bị kịch bản bán hàng trực tiếp
III. Mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp
IV. Lưu ý khi xây dựng kịch bản bán hàng trực tiếp
Đọc thêm: Kịch bản trả lời inbox chuẩn, thu hút khách hàng tiềm năng
Đọc thêm: Kịch bản telesale bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp