Chìa khóa cải thiện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Đẩy mạnh các chương trình chăm sóc khách hàng và triển khai hiệu quả sẽ giúp công ty gây dựng niềm tin ở khách hàng hiện tại và thu hút nhiều khách hàng hơn trong tương lai, từ đó đảm bảo sự thành công bền vững của tổ chức. Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần hội tụ nhiều kỹ năng thì mới đáp ứng được yêu cầu công việc. Dưới đây là 4 mẹo quan trọng để cải thiện kỹ năng dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng quan trọng mà mỗi người đảm nhiệm vị trí này cần nắm được.

Chăm sóc khách hàng hiện đang là công việc được rất nhiều ứng viên tìm việc làm

=> Tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng tại Hồ Chí Minh (3904+ công ty, lương cao)
=> Tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng tại Hà Nội (3690+ công ty, lương từ 5 triệu)
=> Tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng tại Đà Nẵng (293+ công ty, tuyển liên tục)

Cách cải thiện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng của các thành viên trong nhóm

Hãy chắc chắn rằng, bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn là những nhân viên có chuyên môn giỏi, đồng cảm với khách hàng và gắn bó với mục tiêu của công ty. Quan trọng là, đừng quên đánh giá của khách hàng về công ty dựa trên tương tác của họ với nhân viên trong những phiên làm việc. Đa phần họ sẽ phản ánh trung thực thái độ của nhân viên và cảm nhận của họ về dịch vụ khách hàng mà công ty đang có.

Nhân viên của bạn có đang sở hữu những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ khách hàng? Giúp họ phát triển các kỹ năng như sự đồng cảm, kiên nhẫn, giao tiếp hiệu quả với khách hàng, chính trực và sử dụng ngôn ngữ tích cực. Kỹ năng chăm sóc khách hàng rất cần thiết chính vì thế các bạn hãy cùng tham khảo và ứng dụng cho nhu cầu tiện lợi nhất.

2. Củng cố kỹ năng giao tiếp

Một kỹ năng không thể thiếu ở một nhân viên chăm sóc khách hàng đó là giao tiếp hiệu quả, thể hiện rõ nhất ở việc truyền tải thông tin rõ ràng, minh bạch. Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng mềm chăm sóc khác hàng không thể thiếu đối với mỗi người nhân viên chăm sóc khách hàng. Có được kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp việc trao đổi thông tin với khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn. Khi tương tác với khách hàng, là nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần chú ý những điều sau:

• Đặt đúng câu hỏi: Đưa ra những câu hỏi thích hợp giúp nhận diện vấn đề hay mối quan tâm của khách hàng, từ đó tìm ra giải pháp phù hợp.
• Lắng nghe: Sau khi đặt câu hỏi, bạn cần lắng nghe thật cẩn thận. Đây là bước đầu tiên để thấu hiểu người nói. Tránh cắt ngang, thừa nhận sai lầm về phía mình nếu có và cung cấp giải pháp nhanh chóng để khôi phục niềm tin của khách hàng.
• Follow-up: Sau khi giải quyết vấn đề, giải tỏa nghi ngờ hoặc trả lời câu hỏi của khách hàng, bạn nên chủ động và trực tiếp theo sát phản ứng của khách hàng. Một email đơn giản hay một khảo sát về ý kiến khách hàng có thể làm tăng sự hài lòng của họ về công ty.

3. Không ngừng cải thiện chất lượng của bộ phận chăm sóc khách hàng

Hầu hết mọi công ty đều có bộ phận chăm sóc khách hàng và chương trình chăm sóc khách hàng. Một hành động sáng suốt cần làm là nỗ lực cải thiện không ngừng để phân tích những phương diện mà bộ phận chăm sóc khách hàng cần tiếp tục phát triển.

Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả làm việc hoặc tỷ lệ hài lòng của khách hàng là một trong những cách tốt nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán và tránh sự trì trệ. Có nhiều chỉ tiêu có thể xem xét để đánh giá về lượng mức độ tuân thủ các mục tiêu và công cụ để nâng cao hiệu quả của đội ngũ chăm sóc khách hàng.

4. Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng

Một chương trình chăm sóc khách hàng chỉ thành công nếu có đằng sau một chiến lược phù hợp với lợi ích của tổ chức. Ngoài việc xây dựng hệ thống KPI thích hợp để đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận, tuân thủ các tip chiến lược sau đây cũng rất quan trọng:

• Dễ tiếp cận: Sở hữu bộ phận chăm sóc khách hàng tốt nhất cũng vô ích nếu khách hàng không xác định được địa điểm và cách thức liên hệ. Để lại phương thức truy cập qua mạng (website, blog của doanh nghiệp, v.v...) và cả địa chỉ thực.
• Đào tạo nhân viên CSKH chuyên nghiệp: Cổng thông tin FAQ, bot, email hay máy trả lời có rất nhiều lợi ích nhưng khách hàng vẫn muốn được người thật hỗ trợ để hiểu tốt hơn những gì họ cần.
• Phục vụ nhu cầu của khách hàng: Tìm hiểu tình huống của khách hàng. Họ muốn gì, họ cần gì và yêu cầu gì trong tương lai. Kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn xác định được chiến lược tiếp theo dựa trên những phản hồi thu thập được từ phía khách hàng.
• Xây dựng cộng đồng: Khởi động sự kiện, tham gia các chương trình và tương tác trên mạng xã hội... để xây dựng cộng đồng và gắn kết với người tiêu dùng.

• Thu thập ý kiến phản hồi: Các cuộc khảo sát sau bán hoặc khi kết thúc dịch vụ, gọi điện thoại, khảo sát qua email hay một cuộc thăm dò ý kiến nhanh là một số cách thức để lấy ý kiến phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng, từ đó bạn biết được trải nghiệm đầu tiên và mức độ hài lòng của họ với công ty. Điều này không chỉ hữu ích trong việc xây dựng chiến lược và triển khai các cải tiến trong tương lai mà còn để khách hàng cảm thấy rằng ý kiến của họ được tôn trọng và quan tâm.

Doanh nghiệp muốn có sự phát triển mạnh mẽ thì đào tạo, cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên là điều cần thiết. Bởi chỉ đây là lĩnh vực năng động, luôn có sự cạnh tranh, thay đổi không ngừng nên nếu không có sự đổi mới thì bạn sẽ trở nên lạc hậu. Nếu bạn đang có ý định ứng tuyển vào công việc nhân viên chăm sóc khách hàng thì hãy tìm hiểu kỹ càng các yêu cầu để tránh bỡ ngỡ khi nhận việc thực tế nhé.

Những kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng ở trên cũng là những kỹ năng cần có của nhiều vị trí công việc khác như vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh... Nhân viên kinh doanh giống như nhân viên chăm sóc khách hàng bởi cũng là người trực tiếp làm việc với khách hàng. Do vậy, những kỹ năng này đóng vai trò vô cùng quan trọng để tạo nên sự thành công trong mỗi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Vậy nên nếu bạn cũng đang đảm nhiệm nhưng vị trí công việc liên quan thì cùng theo dõi những kỹ năng này nhé.

MỤC LỤC:
1. Phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng của các thành viên trong nhóm
2. Củng cố kỹ năng giao tiếp
3. Không ngừng cải thiện chất lượng của bộ phận chăm sóc khách hàng
4. Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng

Đọc thêm: Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuẩn cho nhân viên bán hàng

Đọc thêm: Mẹo làm chủ kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả