Tìm việc làm nhân viên dịch vụ khách hàng

Nhân viên Dịch vụ Khách hàng là gì? Yêu cầu và đãi ngộ ra sao?

Nhân viên Dịch vụ Khách hàng kết nối doanh nghiệp với khách hàng, tạo danh tiếng, uy tín cho thương hiệu, đóng góp rất nhiều vào thành công của hoạt động kinh doanh nói chung. Với nhiều người, Nhân viên Dịch vụ Khách hàng là vai trò nhàn hạ nhưng có thu nhập tốt, vậy thực tế có đúng như vậy?

MỤC LỤC:
I. Nhân viên Dịch vụ Khách hàng là gì?
II. Trách nhiệm chính của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng
III. Nhân viên Dịch vụ Khách hàng cần có kỹ năng, phẩm chất gì?
IV. Lương của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng cao không?
V. Cơ hội việc làm của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng

Nhiệm vụ của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng là gì?

I. Nhân viên Dịch vụ Khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là sự tương tác trực tiếp giữa người tiêu dùng mua hàng và đại diện của công ty đang bán mặt hàng đó. Hầu hết các nhà bán lẻ coi sự tương tác trực tiếp này là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của người mua và khuyến khích quá trình kinh doanh lặp lại, liên tục.

Mặc dù ngày nay, phần lớn việc chăm sóc khách hàng được thực hiện bởi các hệ thống tự động nhưng dịch vụ khách hàng được cung cấp bởi những Nhân viên Dịch vụ Khách hàng chuyên nghiệp vẫn rất được coi trọng, cần thiết với hầu hết doanh nghiệp. Nhân viên Dịch vụ Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với người mua, hỗ trợ tối đa cho họ, tối đa hóa sự hài lòng trong khi vẫn đảm bảo sự quyền lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Nhân viên Dịch vụ Khách hàng cũng có thể được gọi là Nhân viên Chăm sóc Khách hàng, giúp khách hàng giải quyết các khiếu nại và thắc mắc, cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm và dịch vụ, nhận đơn đặt hàng và xử lý trả hàng.

Về cơ bản thì nhận thức của khách hàng về công ty và sản phẩm được hình thành một phần bởi trải nghiệm của khi làm việc với Nhân viên Dịch vụ Khách hàng. Các chủ doanh nghiệp nhỏ thành công đều hiểu được nhu cầu về dịch vụ khách hàng tốt theo bản năng. Các công ty lớn hơn nghiên cứu sâu về chủ đề này và họ có một số kết luận cơ bản đối với vai trò Nhân viên Dịch vụ Khách hàng:

• Quan tâm kịp thời đến các vấn đề của khách hàng, hạn chế tối đa việc để khách hàng phải chờ đợi vì điều đó sẽ phá hỏng tương tác kể cả trước khi nó chính thức bắt đầu.
• Nhân viên Dịch vụ Khách hàng nên cung cấp dịch vụ theo quy trình một bước cho người tiêu dùng. Nếu khách hàng gọi đến đường dây trợ giúp, Nhân viên Dịch vụ Khách hàng luôn phải trong tình trạng sẵn sàng lắng nghe, theo dõi và giải quyết vấn đề.
• Nếu tình huống của khách hàng phải được chuyển đến bộ phận khác, Nhân viên Dịch vụ Khách hàng nên nói rõ ràng và hỗ trợ tối đa cho họ, xác nhận lại lần cuối đảm bảo vấn đề được xử lý tốt nhất.

Đọc thêm: Kinh nghiệm xin việc làm Nhân viên chăm sóc khách hàng

II. Trách nhiệm chính của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng

Nhân viên Dịch vụ Khách hàng ở những công ty khác nhau, kinh doanh những sản phẩm khác nhau cũng sẽ đảm nhiệm các công việc khác nhau. Ở các doanh nghiệp lớn, đội ngũ Nhân viên Dịch vụ Khách hàng đông đúc thì công việc của mỗi người sẽ có tính chất chuyên biệt hơn. Trong khi đó, ở các công ty nhỏ hơn, Nhân viên Dịch vụ Khách hàng thường phải xử lý thêm các nhiệm vụ khác, có thể bao gồm cả bán hàng hóa, dịch vụ khi cần. Mặc dù vậy thì về cơ bản, trách nhiệm chính của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng là:

• Luôn duy trì thái độ tích cực, cảm thông và chuyên nghiệp đối với khách hàng.
• Phản hồi kịp thời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
• Giao tiếp với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như trực tiếp, qua điện thoại, chat bot hoặc email, mạng xã hội.
• Ghi nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng hoặc chuyển vấn đề sang các bộ phận liên quan, có thẩm quyền.
• Am hiểu về sản phẩm, dịch vụ để có thể ngay lập tức trả lời các câu hỏi.
• Hoàn thành các biểu mẫu, báo cáo theo quy định của công ty.
• Lưu giữ hồ sơ về các tương tác, giao dịch, bình luận và khiếu nại của khách hàng.
• Giao tiếp và phối hợp với đồng nghiệp khi cần thiết.
• Cung cấp phản hồi về hiệu quả của dịch vụ khách hàng.
• Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp.

Khi nhìn vào các công việc của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng, nhiều người có thể cho rằng chỉ là các nhiệm vụ đơn giản và có sẵn kịch bản, quy trình xử lý, giải quyết cho từng tình huống. Trên thực tế, vai trò này luôn có rất nhiều thách thức, đòi hỏi sự linh hoạt vì các trường hợp khác nhau, thái độ của khách hàng cũng khách nhau. Ngoài ra, mỗi ngày, Nhân viên Dịch vụ Khách hàng sẽ phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng với vô số vấn đề, thắc mắc, khiếu nại nên tính chất công việc cũng rất áp lực.

Đọc thêm: Mô tả công việc của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng

Yêu cầu công việc của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng

III. Nhân viên Dịch vụ Khách hàng cần có kỹ năng, phẩm chất gì?

1. Sự kiên nhẫn

Phẩm chất quan trọng đầu tiên mà một Nhân viên Dịch vụ Khách hàng cần có là sự kiên nhẫn vì mỗi ngày bạn sẽ phải xử lý rất nhiều trường hợp, vấn đề khác nhau của rất nhiều khách hàng. Thiếu đi sự kiên nhẫn thì rất có thể cả bạn và khách hàng đều có nguy cơ rơi vào trạng thái bối rối, bực dọc hoặc thất vọng. Việc được lắng nghe và hỗ trợ một cách kiên nhẫn sẽ giúp khách hàng cảm thấy như bạn đứng về phía họ, tin vào bạn và công ty nhiều hơn.

Bên cạnh đó, sự kiên nhẫn giữa các Nhân viên Dịch vụ Khách hàng cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp vì dịch vụ tuyệt vời sẽ giúp xây dựng uy tín, tạo thành lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Trong dịch vụ khách hàng, giải quyết nhanh nhất vẫn là chưa đủ mà bên cạnh đó, Nhân viên Dịch vụ Khách hàng còn cần cho thấy thái độ sẵn sàng dành thời gian để lắng nghe và hiểu đầy đủ vấn đề, nhu cầu của từng khách hàng.

2. Khả năng tập trung tốt

Khả năng tập trung hay trong dịch vụ khách hàng vẫn thường được gọi là lắng nghe tích cực có thể là công cụ cho phép Nhân viên Dịch vụ Khách hàng hiểu chính xác về tình huống của khách hàng, từ đó cung cấp phản hồi và trải nghiệm tốt nhất có thể. Thậm chí, vì khả năng diễn đạt hay các lý do khác mà đôi khi khách hàng không nói rõ ràng vấn đề của họ với sản phẩm, dịch vụ. Là một Nhân viên Dịch vụ Khách hàng, bạn phải chú ý lắng nghe cả những gì khách hàng không trực tiếp nói ra.

3. Giao tiếp rõ ràng, khéo léo

Nhân viên Dịch vụ Khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp tốt cả bằng văn bản và lời nói vì bạn sẽ trợ giúp, tư vấn cho khách hàng theo nhiều kênh khác nhau. Điều quan trọng là bạn phải lưu ý đến cách một số thói quen giao tiếp của chính mình, đồng thời tìm cách điều chỉnh thận trọng khi trò chuyện với những khách hàng có thái độ khác nhau, trong các tình huống phát sinh khác nhau. Đặc biệt, khi nói về việc xử lý các vấn đề liên quan tới thông số kỹ thuật hay tiền bạc, thanh toán thì mỗi từ ngữ mà Nhân viên Dịch vụ Khách hàng đều phải được cân nhắc và đảm bảo sự chính xác.

Khi nói đến những điểm quan trọng mà bạn cần chuyển tiếp rõ ràng cho khách hàng, hãy giữ nó đơn giản và không tạo nên sự nghi ngờ. Nhân viên Dịch vụ Khách hàng với khả năng giao tiếp tốt có thể dễ dàng kết nối với khách hơn, luôn duy trì một bầu không khí tích cực và giải quyết hiệu quả các vấn đề.

Kỹ năng Nhân viên Dịch vụ Khách hàng cần có

4. Am hiểu về sản phẩm

Một Nhân viên Dịch vụ Khách hàng sẽ không thể hoàn thành tốt công việc của mình nếu chính họ không hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nếu không biết những gì công ty của bạn bán ra, cung cấp trên thị trường như thế nào thì bạn cũng sẽ không biết cách giúp khách hàng khi họ gặp sự cố hay đơn giản là đưa ra thông tin cơ bản mà khách hàng muốn biết để cân nhắc ra quyết định mua.

Đây là một phẩm chất hoàn toàn có thể tự rèn luyện. Bạn chỉ cần dành đủ thời gian để tìm hiểu sản phẩm của công ty cũng như những vấn đề phổ biến nhất mà khách hàng thường gặp phải. Việc hiểu thành phần, nền tảng sản phẩm vững chắc không chỉ đảm bảo cho việc bạn sở hữu những thủ thuật tốt nhất để hỗ trợ khách hàng kịp thời ngay cả trong những tình huống phức tạp nhất mà còn giúp bạn cung cấp trải nghiệm tốt nhất để khách hàng luôn tin tưởng và ủng hộ công ty.

5. Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực

Dịch vụ khách hàng hiệu quả có nghĩa là Nhân viên Dịch vụ Khách hàng luôn chuyên nghiệp, tuân thủ theo các quy định, quy trình có sẵn của công ty trong khi vẫn chủ động tìm tòi, đề xuất những thay đổi nhỏ có thể mang lại đóng góp lớn. Muốn có sự chuyên nghiệp, Nhân viên Dịch vụ Khách hàng sẽ phải đi một chặng đường dài.

Ngôn ngữ là một trong những phần quan trọng nhất để thuyết phục và trao đổi giữa người với người, đặc biệt là trong mối quan hệ giữa Nhân viên Dịch vụ Khách hàng và khách hàng. Khách hàng sẽ nhận thức về Nhân viên Dịch vụ Khách hàng và công ty bạn dựa trên ngôn ngữ bạn sử dụng. Giả sử, một khách hàng liên hệ với bạn và quan tâm đến sản phẩm cụ thể nhưng sản phẩm hiện đang không có sẵn, nếu muốn đặt hàng thì khách sẽ phải chờ ít nhất 1 tháng. Lúc này, nếu bạn có thể đưa ra câu trả lời câu hỏi bằng ngôn ngữ tích cực thì khách hàng có thể sẽ chấp nhận chờ đợi. Hai cách trả lời sau đây sẽ mang lại hiệu quả khác biệt:

• "Sản phẩm của công ty chúng tôi hiện đang hết hàng, phải khoảng 1 tháng sau mới có hàng trở lại".
• "Sản phẩm bạn quan tâm sẽ có lại vào tháng sau. Tôi có thể đặt hàng giúp bạn từ bây giờ và đảm bảo rằng hàng sẽ được gửi cho bạn ngay khi đến kho của chúng tôi".

IV. Lương của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng cao không?

Môi trường làm việc của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng là trong văn phòng, không phải đi công tác xa nhưng tính chất công việc cũng không hoàn toàn là nhàn nhã. So với các nghề nghiệp khác trong lĩnh vực dịch vụ thì lương của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng cũng ở mức tương đối. Theo ghi nhận, lương thấp nhất của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng là từ 3 triệu/tháng - lương làm bán thời gian.

Thông thường, một Nhân viên Dịch vụ Khách hàng sẽ nhận lương từ 6 - 9 triệu/tháng và người có mức lương cao nhất với kinh nghiệm lâu năm và năng lực nổi bật có thể nhận tới 25 triệu/tháng.

Thu nhập của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng được đánh giá cao

V. Cơ hội việc làm của Nhân viên Dịch vụ Khách hàng

Ở thời buổi cạnh tranh, nếu chỉ có sản phẩm tốt mà không có dịch vụ tích cực thì chưa chắc khách hàng đã tin tưởng sử dụng và quay lại. Để kinh doanh hiệu quả, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đầu tư, chú ý rất nhiều đến dịch vụ khách hàng và định hướng này tạo ra rất nhiều cơ hội việc làm cho Nhân viên Dịch vụ Khách hàng.

Nhân viên Dịch vụ Khách hàng có thể xin vào rất nhiều ngành nghề khác nhau, từ phân phối, bán lẻ đến dịch vụ đặt xe, đặt đồ ăn, viễn thông, mạng, v.v. Tùy vào lĩnh vực chuyên môn của bạn mà bạn có thể ứng tuyển vào các cơ sở phù hợp nhất. Mặc dù vị trí Nhân viên Dịch vụ Khách hàng thường không yêu cầu trình độ cao nhưng trong những ngành đặc thù như kỹ thuật thì vẫn cần người có kiến thức nền tốt.